神秘顧客-服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)神秘顧客檢測(cè)廣泛應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營(yíng)業(yè)廳、汽車(chē)4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專(zhuān)賣(mài)店（專(zhuān)柜）、服裝品牌專(zhuān)賣(mài)店、連鎖餐廳、化妝品柜臺(tái)、藥店、行政窗口等。神秘顧客檢測(cè)可以幫助客戶解決：（1）服務(wù)人員行為不...

神秘顧客價(jià)值（三）識(shí)別好的員工：神秘顧客的另一個(gè)目標(biāo)是獎(jiǎng)勵(lì)那些表現(xiàn)優(yōu)異的員工，因而強(qiáng)調(diào)只有杰出的顧客服務(wù)才能保留顧客忠誠(chéng)度，從而使得我們的客戶能夠?qū)鼓切按蠹一铩保▊渥ⅲ褐笍?qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）?？蛻粽J(rèn)知到通過(guò)“優(yōu)良服務(wù)項(xiàng)目”建立員工忠誠(chéng)度的價(jià)值，這有助于提升顧客...

汽車(chē)行業(yè)中的神秘顧客（二）自從4S店成為國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售渠道主要模式以后，作為授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商傳遞汽車(chē)品牌價(jià)值和達(dá)成客戶滿意度的主要指導(dǎo)工具，大部分汽車(chē)品牌的銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（也有的稱(chēng)經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)運(yùn)作手冊(cè)）基本大同小異。一般汽車(chē)廠商將神秘客檢核評(píng)估項(xiàng)目外包給第三方市場(chǎng)調(diào)研...

神秘顧客研究(MysteryCustomerResearch)神秘顧客作為一種常用的商業(yè)調(diào)查方式，被廣泛應(yīng)用在連鎖餐飲、汽車(chē)4S店、銀行網(wǎng)點(diǎn)等一列注重窗口服務(wù)的行業(yè)。目的是發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)或者產(chǎn)品存在的弱項(xiàng)和問(wèn)題，從而有針對(duì)性地進(jìn)行改善和提升，從而實(shí)現(xiàn)品牌整體客戶...

神秘顧客調(diào)查考評(píng)與企業(yè)內(nèi)部自行組織的檢查考核相比，有著較為明顯的優(yōu)勢(shì)。1、真實(shí)性、保密性神秘顧客調(diào)查的具體時(shí)間以及人選，對(duì)于考評(píng)對(duì)象以及相關(guān)管理人員來(lái)說(shuō)，都將是嚴(yán)格保密的。嚴(yán)格的保密制度又是采集考評(píng)數(shù)據(jù)資料真實(shí)性的有效保證。2、客觀性、公平性通過(guò)嚴(yán)格的篩選以及...

問(wèn)題的種類(lèi)：(1)背景性問(wèn)題，主要是被調(diào)查者個(gè)人的基本情況。(2)客觀性問(wèn)題，是指已經(jīng)發(fā)生和正在發(fā)生的各種事實(shí)和行為。(3)主觀性問(wèn)題，是指人們的思想、感情、態(tài)度、愿望等一切主觀世界狀況方面的問(wèn)題。(4)檢驗(yàn)性問(wèn)題，為檢驗(yàn)回答是否真實(shí)、準(zhǔn)確而設(shè)計(jì)的問(wèn)題。設(shè)計(jì)問(wèn)...

封閉型回答的具體方式多種多樣，其中常用的有以下幾種：(1)填空式，即在問(wèn)題后面的橫線上或括號(hào)內(nèi)填寫(xiě)答案的回答方式。（2）兩項(xiàng)式，即只有兩種答案可供選擇的回答方式。（3）列舉式，即在問(wèn)題后面設(shè)計(jì)若干條填寫(xiě)答案的橫線，由被調(diào)查者自己列舉答案的回答方式。（4）選擇式...

問(wèn)卷調(diào)查和調(diào)查問(wèn)卷區(qū)別為：性質(zhì)不同、從屬不同、目的不同。一、性質(zhì)不同。1、問(wèn)卷調(diào)查：?jiǎn)柧碚{(diào)查是通過(guò)制定詳細(xì)周密的問(wèn)卷，要求被調(diào)查者據(jù)此進(jìn)行回答以收集資料的方法。2、調(diào)查問(wèn)卷：調(diào)查問(wèn)卷是以問(wèn)題的形式系統(tǒng)地記載調(diào)查內(nèi)容的一種印件。二、從屬不同。1、問(wèn)卷調(diào)查：?jiǎn)柧碚{(diào)...

問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告撰寫(xiě)1-做好數(shù)據(jù)分析。通過(guò)數(shù)據(jù)交叉表，可以直觀地看到各個(gè)維度的數(shù)據(jù)情況。2-根據(jù)調(diào)研問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)來(lái)設(shè)計(jì)調(diào)查報(bào)告的大綱；3-調(diào)查背景、調(diào)查目的、調(diào)查樣本設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)回收情況可作為報(bào)告的開(kāi)頭部分；4-公布調(diào)查的結(jié)果/結(jié)論，或者是調(diào)查中特殊的發(fā)現(xiàn)；5-按...

明確目標(biāo)，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的問(wèn)卷對(duì)于問(wèn)卷調(diào)查來(lái)說(shuō)，很重要的一點(diǎn)就是弄清問(wèn)卷調(diào)查的目標(biāo)，問(wèn)卷設(shè)計(jì)不是隨心而為的，在開(kāi)始制作問(wèn)卷范本之前，先問(wèn)問(wèn)自己一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題：這份問(wèn)卷需要解決什么問(wèn)題？不同的目標(biāo)有不同的問(wèn)卷設(shè)計(jì)方法，并且問(wèn)卷中所有設(shè)計(jì)的問(wèn)題都應(yīng)該圍繞這個(gè)中心目標(biāo)...

封閉型回答的具體方式多種多樣，其中常用的有以下幾種：(1)填空式，即在問(wèn)題后面的橫線上或括號(hào)內(nèi)填寫(xiě)答案的回答方式。（2）兩項(xiàng)式，即只有兩種答案可供選擇的回答方式。（3）列舉式，即在問(wèn)題后面設(shè)計(jì)若干條填寫(xiě)答案的橫線，由被調(diào)查者自己列舉答案的回答方式。（4）選擇式...

問(wèn)卷調(diào)查是指通過(guò)制定詳細(xì)周密的問(wèn)卷，要求被調(diào)查者據(jù)此進(jìn)行回答以收集資料的方法。所謂問(wèn)卷是一組與研究目標(biāo)有關(guān)的問(wèn)題，或者說(shuō)是一份為進(jìn)行調(diào)查而編制的問(wèn)題表格，又稱(chēng)調(diào)查表。它是人們?cè)谏鐣?huì)調(diào)查研究活動(dòng)中用來(lái)收集資料的一種常用工具。調(diào)研人員借助這一工具對(duì)社會(huì)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行...

問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析方法中，SWOT模型的局限性與很多其他的戰(zhàn)略模型一樣，SWOT模型已由麥肯錫提出很久了，帶有時(shí)代的局限性。以前的企業(yè)可能比較關(guān)注成本、質(zhì)量，現(xiàn)在的企業(yè)可能更強(qiáng)調(diào)組織流程。例如以前的電動(dòng)打字機(jī)被印表機(jī)取代，該怎么轉(zhuǎn)型?是應(yīng)該做印表機(jī)還是其他與初...

問(wèn)卷調(diào)查中SWOT分析模型的方法在適應(yīng)性分析過(guò)程中，應(yīng)在確定內(nèi)外部各種變量的基礎(chǔ)上，采用杠桿效應(yīng)、抑制性、脆弱性和問(wèn)題性四個(gè)基本概念進(jìn)行分析。1.杠桿效應(yīng)（《優(yōu)勢(shì)+機(jī)會(huì))。杠桿效應(yīng)產(chǎn)生于內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與外部機(jī)會(huì)相互–致和適應(yīng)時(shí)。企業(yè)可以用自身內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)撬起外部機(jī)會(huì)，使...

問(wèn)卷調(diào)研服務(wù)內(nèi)容：1、就甲方需求提供較為專(zhuān)業(yè)的方案建議，并且根據(jù)客戶費(fèi)用限制優(yōu)化方案，較終提供相當(dāng)有性?xún)r(jià)比的項(xiàng)目方案；2、針對(duì)客戶需求，針對(duì)性的設(shè)計(jì)問(wèn)卷，保障客戶現(xiàn)有需求和潛在需求都能夠被問(wèn)卷所囊括；3、以執(zhí)行駐點(diǎn)和多條互聯(lián)網(wǎng)渠道為依托，為客戶執(zhí)行問(wèn)卷訪問(wèn)行為...

在問(wèn)卷調(diào)查法中，回答有三種基本類(lèi)型，即開(kāi)放型回答、封閉型回答和混合型回答。1、開(kāi)放型回答所謂開(kāi)放型回答，是指對(duì)問(wèn)題的回答不提供任何具體答案，而由被調(diào)查者自由填寫(xiě)。開(kāi)放型回答的優(yōu)點(diǎn)是靈活性大、適應(yīng)性強(qiáng)，特別是適合于回答那些答案類(lèi)型很多、或答案比較復(fù)雜、或事先無(wú)法...

從問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)際應(yīng)用來(lái)看，可以分為學(xué)術(shù)性問(wèn)卷調(diào)查或應(yīng)用性問(wèn)卷調(diào)查。前者多為學(xué)?；蜓芯繖C(jī)構(gòu)的研究人員所采用，后者則由市場(chǎng)調(diào)研人員或其它機(jī)構(gòu)的人員所采用，來(lái)解決實(shí)際中的問(wèn)題。問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)題的分類(lèi)：按答案看，問(wèn)題的答案可以是開(kāi)放式的(比如：你為什么喜歡這家商店？)或封...

設(shè)計(jì)答案的原則(1)相關(guān)性原則，即設(shè)計(jì)的答案必須與詢(xún)問(wèn)問(wèn)題具有相關(guān)關(guān)系。(2)同層性原則，即設(shè)計(jì)的答案必須具有相同層次的關(guān)系。(3)完整性原則，即設(shè)計(jì)的答案應(yīng)該窮盡一切可能的、起碼是一切主要的答案。(4)互斥性原則，即設(shè)計(jì)的答案必須是互相排斥的。(5)可能性原...

問(wèn)卷調(diào)研的實(shí)施方式：1、街頭定點(diǎn)/流動(dòng)攔截問(wèn)卷訪問(wèn)街頭定點(diǎn)/流動(dòng)攔截問(wèn)卷訪問(wèn)是指在限定的區(qū)域范圍內(nèi)，訪問(wèn)員以固定在某個(gè)地點(diǎn)或者隨機(jī)流動(dòng)的形式對(duì)符合要求的被訪者進(jìn)行問(wèn)卷訪問(wèn)。優(yōu)點(diǎn)：?jiǎn)误w成本低、訪問(wèn)效率高劣點(diǎn)：容易被拒訪、被訪者屬性范圍有一定局限性。2、邀約面面對(duì)...

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品評(píng)估方法﹣數(shù)據(jù)分析法（下） ①常見(jiàn)的分析內(nèi)容 流量分析 引薦流量 直接訪問(wèn) 搜索引擎 ②用戶分析 新／老用戶 高價(jià)值／低價(jià)值用戶 地域劃分用戶 使用設(shè)備習(xí)慣 行為特征 ...

如何確保定價(jià)策略切實(shí)可行（三） 定價(jià)策略的類(lèi)型當(dāng)企業(yè)擁有強(qiáng)大的品牌并以高質(zhì)量產(chǎn)品聞名時(shí)，適合采用溢價(jià)定價(jià)。這種情況下消費(fèi)者更容易出于對(duì)品牌的信任而不去貨比三家。◇滲透定價(jià)滲透定價(jià)是臨時(shí)定價(jià)策略，旨在從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶占市場(chǎng)份額。在飽和的市場(chǎng)上推出新品時(shí)...

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的適用情況敲黑板 1、樣本覆蓋范圍非常廣時(shí)，可以使用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷。 2、當(dāng)需要大批量的數(shù)據(jù)，了解市場(chǎng)宏觀情況時(shí)，可以使用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷。 3、當(dāng)目標(biāo)人群所在地距離很遠(yuǎn)，周邊很難找到，可以使用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷。 4、當(dāng)預(yù)算不多，需要降低成本時(shí)，...

問(wèn)卷調(diào)查中使用的問(wèn)卷卷首語(yǔ)的語(yǔ)氣要謙虛、誠(chéng)懇、平易近人，文字要簡(jiǎn)明、通俗、有可讀性。卷首語(yǔ)一般放在問(wèn)卷第一頁(yè)的上面，也可單獨(dú)作為一封信放在問(wèn)卷的前面。2、問(wèn)題和回答方式。它是問(wèn)卷的主要組成部分，一般包括調(diào)查詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題、回答問(wèn)題的方式以及對(duì)回答方式的指導(dǎo)和說(shuō)明等...

問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷設(shè)置-作答設(shè)置 1、斷點(diǎn)續(xù)答開(kāi)啟"斷點(diǎn)續(xù)答"設(shè)置后，問(wèn)卷支持受訪者中途離開(kāi)，再次進(jìn)入問(wèn)卷接著答題。 2、每頁(yè)展示一題開(kāi)啟"每頁(yè)展示一題"設(shè)置后，手機(jī)端答題體驗(yàn)更佳，也可減少用戶作答途中隨意修改答案的情況。 3、設(shè)備作答頻次限制...

合格的調(diào)研問(wèn)卷怎么設(shè)計(jì)？ 01簡(jiǎn)短的調(diào)研介紹 在調(diào)研問(wèn)卷的開(kāi)頭應(yīng)簡(jiǎn)短地介紹調(diào)研，解釋誰(shuí)在收集反饋以及為什么收集。還應(yīng)該包括一些參與的理由，并分享您所收集的信息的保密細(xì)節(jié)。 02預(yù)估調(diào)研的時(shí)長(zhǎng) 應(yīng)設(shè)定對(duì)調(diào)研長(zhǎng)度的預(yù)期，并估計(jì)某位參與者...

進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)研的注意事項(xiàng) 確定抽樣方式隨機(jī)抽樣：從總體中逐個(gè)抽取。分層抽樣：將總體分成差異明顯的幾層，按各層個(gè)體數(shù)之比分層抽取。系統(tǒng)抽樣：將總體平均分成幾部分，按事先確定的規(guī)則分別在各部分中抽取。確定問(wèn)卷投放方式線上問(wèn)卷，一般先根據(jù)公式估算滿足統(tǒng)計(jì)...

定量研究怎么做（二） 步驟2：在通過(guò)文獻(xiàn)綜述確定了研究問(wèn)題后，需要研究所有已發(fā)表的關(guān)于該主題的文獻(xiàn)。文獻(xiàn)綜述的目標(biāo)有以下三個(gè)： 1．確定你要做的研究沒(méi)有和前人的重復(fù) 2．確保你要做的研究是有意義的，可以對(duì)已有研究數(shù)據(jù)和內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充。比如填...

問(wèn)卷調(diào)查中問(wèn)題的種類(lèi)、結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)原則問(wèn)題的種類(lèi)問(wèn)卷中要詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，大體上可分為四類(lèi)：1、背景性的問(wèn)題，主要是被調(diào)查者個(gè)人的基本情況。2、客觀性問(wèn)題，是指已經(jīng)發(fā)生和正在發(fā)生的各種事實(shí)和行為。3、主觀性問(wèn)題，是指人們的思想、感情、態(tài)度、愿望等一切主觀世界狀況方面的...

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)研的優(yōu)缺點(diǎn)分析 優(yōu)點(diǎn)問(wèn)卷的形式具有統(tǒng)一性，用戶可以用同一種方式進(jìn)行填寫(xiě)，同時(shí)具有較高的靈活性，能可以在不同渠道投放，讓用戶方便在不同時(shí)間填寫(xiě)。第三個(gè)優(yōu)點(diǎn)是具有良好的匿名性，用戶填寫(xiě)的顧慮會(huì)減少。第四個(gè)優(yōu)點(diǎn)是問(wèn)卷調(diào)研法可以做定量的分析，也可以...

問(wèn)卷調(diào)查中的問(wèn)卷結(jié)構(gòu)一般由卷首語(yǔ)、問(wèn)題與回答方式、編碼和其他資料四個(gè)部分組成。1、卷首語(yǔ)。它是問(wèn)卷調(diào)查的自我介紹，卷首語(yǔ)的內(nèi)容應(yīng)該包括：調(diào)查的目的、意義和主要內(nèi)容，選擇被調(diào)查者的途徑和方法，對(duì)被調(diào)查者的希望和要求，填寫(xiě)問(wèn)卷的說(shuō)明，回復(fù)問(wèn)卷的方式和時(shí)間，調(diào)查的匿...