神秘顧客價(jià)值（五）評(píng)估培訓(xùn)效果：神秘顧客經(jīng)常的使用方式是衡量培訓(xùn)的效果。我們建議采取三個(gè)步驟來(lái)評(píng)估培訓(xùn)的效果。階段一，通過(guò)神秘顧客評(píng)估目前的顧客服務(wù)水平，這將會(huì)提供一個(gè)對(duì)比的基準(zhǔn)，從中可以確定在接下來(lái)的培訓(xùn)中，在哪些方面存在問(wèn)題，需要解決；在哪些方面表現(xiàn)良好，需要重點(diǎn)加強(qiáng)。階段二：對(duì)顧客服務(wù)的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，并基于確定的公司弱項(xiàng)和公司的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展出一整套培訓(xùn)課程，然后把該培訓(xùn)項(xiàng)目在公司范圍內(nèi)進(jìn)行推廣執(zhí)行，或者在某一特定區(qū)域內(nèi)先進(jìn)行測(cè)試。階段三：通過(guò)神秘顧客，重新評(píng)估培訓(xùn)后的顧客服務(wù)水平。通過(guò)這種方式，使用定制化的評(píng)估模板去評(píng)估該培訓(xùn)項(xiàng)目的有效性，特別是針對(duì)培訓(xùn)所強(qiáng)調(diào)的那些內(nèi)容。因?yàn)樗械脑L員都是以“顧客”的身份進(jìn)行調(diào)查，任何的銷售人員對(duì)于顧客任何問(wèn)題都應(yīng)圓滿回答。山東包裝測(cè)試神秘顧客專業(yè)公司
“神秘顧客”在對(duì)受測(cè)對(duì)象的檢測(cè)中，是以第三方身份出現(xiàn)的，這樣可以保證檢測(cè)過(guò)程和檢測(cè)結(jié)果的客觀性、公正性、保密性?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣(mài)場(chǎng)管理，有立竿見(jiàn)影的效果。往往通過(guò)一到兩個(gè)月的全國(guó)范圍內(nèi)的“神秘顧客”調(diào)查，即會(huì)對(duì)賣(mài)場(chǎng)管理有較大改觀?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的產(chǎn)出不僅*是獎(jiǎng)勤罰懶，同時(shí)還可以通過(guò)匯總特定城市特定地區(qū)的零售賣(mài)場(chǎng)表現(xiàn)來(lái)調(diào)整企業(yè)的下一步行動(dòng)計(jì)劃。例如當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個(gè)地區(qū)的促銷人員產(chǎn)品知識(shí)薄弱時(shí)，及時(shí)的產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)對(duì)你的銷售起到助推作用。湖南問(wèn)卷調(diào)查神秘顧客專業(yè)公司神秘顧客主要是做什么？
神秘顧客的價(jià)值（一）為競(jìng)爭(zhēng)而準(zhǔn)備：神秘顧客的應(yīng)用之一就是為外部的競(jìng)爭(zhēng)而準(zhǔn)備。比如，同一商圈內(nèi)有多家綜合商業(yè)購(gòu)物中心，為了體現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，其中一家購(gòu)物中心委托神秘顧客了解周?chē)渌虡I(yè)中心內(nèi)業(yè)態(tài)的情況、服務(wù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及其他一些對(duì)消費(fèi)者能產(chǎn)生吸引力的設(shè)施與客戶關(guān)懷。整個(gè)神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容中，也包含了洞察競(jìng)品短板的內(nèi)容，從而真正做到從消費(fèi)者的角度看待問(wèn)題，進(jìn)一步發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，彌補(bǔ)不足。
神秘顧客價(jià)值（四）員工認(rèn)可項(xiàng)目：?jiǎn)T工認(rèn)可項(xiàng)目逐漸成為企業(yè)進(jìn)行神秘顧客項(xiàng)目的一個(gè)主要出發(fā)點(diǎn)。我們通常把員工認(rèn)可項(xiàng)目稱為“抓住員工做得正確的事”。當(dāng)我們的一個(gè)客戶告訴我們他想設(shè)立一個(gè)“員工認(rèn)可”項(xiàng)目時(shí)，他說(shuō)他想通過(guò)一種方法“把員工的名字放在聚光燈下”。要設(shè)立一個(gè)有效地員工認(rèn)可項(xiàng)目，你首先必須確定到底想要認(rèn)可什么內(nèi)容？是基本的顧客服務(wù)禮儀（如對(duì)顧客說(shuō)“你好”、“謝謝”以及“歡迎再來(lái)”之類的）嗎？還是想推廣某種新產(chǎn)品或新服務(wù)，因此希望員工向客戶介紹時(shí)提及到新產(chǎn)品或新服務(wù)？或者**希望員工保持警醒：任何顧客都可能是一名神秘顧客。如果在神秘顧客考評(píng)中，得分比較高的員工得到了認(rèn)可，那么這個(gè)目標(biāo)就算是達(dá)成了。員工認(rèn)可的形式可以是現(xiàn)金、禮品、紀(jì)念匾、獎(jiǎng)品、在公司的業(yè)務(wù)通訊中專門(mén)提到被認(rèn)可的員工、提供優(yōu)先的停車(chē)位或者任何你所能夢(mèng)想到的東西。“神秘顧客”檢測(cè)有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多平時(shí)難以發(fā)現(xiàn)的隱性問(wèn)題。
神秘顧客調(diào)研的成本包含哪些？通常，一個(gè)神秘顧客的項(xiàng)目報(bào)價(jià)中主要會(huì)包含以下方面：1-項(xiàng)目管理費(fèi)用。這一成本通常由第三方機(jī)構(gòu)為確保神秘顧客項(xiàng)目成功而花費(fèi)的時(shí)間、精力等構(gòu)成。2-調(diào)查問(wèn)卷（稽核表）設(shè)計(jì)。問(wèn)卷包含了神秘顧客此次調(diào)查的目標(biāo)、評(píng)估內(nèi)容、分值標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分及情況說(shuō)明，可以是紙質(zhì)的，也可以是電子化的。3-神秘顧客招募、培訓(xùn)、管理與維護(hù)成本。神秘顧客分為全職和兼職，每一個(gè)神秘客所擅長(zhǎng)的行業(yè)也不同。紐川新研會(huì)定期梳理內(nèi)部的神秘顧客資源庫(kù)，更新人員信息、補(bǔ)充新人，淘汰不合格的人員。4-神秘顧客進(jìn)行調(diào)查產(chǎn)生的人工、交通成本；5-調(diào)查數(shù)據(jù)的復(fù)核、整理成本；5-調(diào)查報(bào)告。第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)會(huì)將項(xiàng)目的問(wèn)卷、照片、錄像等資料交付給企業(yè)，并根據(jù)客戶需求輸出分析報(bào)告。神秘顧客是一種常見(jiàn)的客戶體驗(yàn)調(diào)研手段,也是很多企業(yè)在成立初期重點(diǎn)使用的調(diào)研方式。福建用戶畫(huà)像神秘顧客機(jī)構(gòu)
做“神秘顧客”看似輕松愜意，其實(shí)也不那么簡(jiǎn)單，事先要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進(jìn)行。山東包裝測(cè)試神秘顧客專業(yè)公司
神秘顧客主要工作內(nèi)容神秘顧客也叫暗訪者，是專門(mén)以顧客形式去各個(gè)品牌連鎖店進(jìn)行觀察和調(diào)研的人員。神秘顧客的工作主要檢查兩樣?xùn)|西：1）硬件：衛(wèi)生、自助設(shè)施、裝修、干凈與否。2）軟件：服務(wù)人員能否在短時(shí)間內(nèi)介紹或辦理業(yè)務(wù)和服務(wù)、其次就是服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)體態(tài)、服務(wù)規(guī)范。每個(gè)門(mén)店都知道會(huì)有定期暗訪者，所以很謹(jǐn)慎，神秘顧客需要裝扮成各種能夠裝扮的人物和體態(tài)來(lái)收集自己的資料。需要學(xué)習(xí)什么技能一般消費(fèi)者行業(yè)，比如時(shí)尚零售、酒店、奢侈品、餐飲、汽車(chē)、美妝、珠寶等，在各個(gè)城市都會(huì)發(fā)布神秘顧客兼職機(jī)會(huì)。神秘顧客是一種可以當(dāng)做兼職的工作機(jī)會(huì)，因?yàn)橥患业瓯容^好出現(xiàn)不同的人。神秘顧客的整體要求不高，只要膽大心細(xì)、善于發(fā)現(xiàn)，帶著問(wèn)題去"消費(fèi)",同時(shí)又能夠沉著冷靜，就能夠順利完成大部分項(xiàng)目。有些復(fù)雜的項(xiàng)目，會(huì)對(duì)神秘顧客有些要求，比如：年齡、性別、形象氣質(zhì)、是否開(kāi)車(chē)等。山東包裝測(cè)試神秘顧客專業(yè)公司