神秘顧客的作用：把快餐帶進(jìn)中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認(rèn)為，羅杰斯設(shè)“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價(jià)餐飲和服務(wù)做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分?jǐn)?shù)與餐行員工的獎(jiǎng)金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘頂客”，就是因?yàn)閱T工們都不知道哪位是“神秘頂客”。中國電信下屬許多分公司都聘請?jiān)谛W(xué)生、下崗職工、工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘頂客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時(shí)觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測問卷，按月度整理后反憒給有關(guān)部門。有關(guān)部門據(jù)此對營業(yè)員進(jìn)行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時(shí)間內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘碩客”以中立的身份，在購買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識時(shí)的表現(xiàn)是真實(shí)的。“神秘碩客”在消費(fèi)的同時(shí),也和其他消費(fèi)者一樣，對商品和服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份。四川代餐產(chǎn)品神秘顧客方案設(shè)計(jì)
"神秘顧客"調(diào)查的流程主要包括：確定調(diào)查內(nèi)容、培訓(xùn)調(diào)查員、試訪、修正調(diào)查內(nèi)容、展開調(diào)查、過程監(jiān)督糾正、收集問卷、檢驗(yàn)審核、問卷的錄入?yún)R總、進(jìn)行分析并撰寫報(bào)告等。其可作為渠道研究、滿意度調(diào)查、使用習(xí)慣和態(tài)度調(diào)查等項(xiàng)目的輔助調(diào)查，也可單獨(dú)開展。"神秘顧客"調(diào)查屬于觀測調(diào)研范疇，同時(shí)又具有入戶訪問的一些特點(diǎn)，和普通培訓(xùn)評估相比有很多的特殊性，要想實(shí)現(xiàn)神秘顧客調(diào)研項(xiàng)目的研究目標(biāo)，必須有針對性的進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)與實(shí)施。四川代餐產(chǎn)品神秘顧客方案設(shè)計(jì)“神秘顧客”只是帶著一種更為專業(yè)的眼光來看待這次服務(wù)體驗(yàn)過程。
神秘顧客常用的三種類型1、“普通型神秘顧客”，普通訪問員經(jīng)過檢測相關(guān)知識的系統(tǒng)培訓(xùn)以后長期進(jìn)行窗口服務(wù)檢測，這也是比較常見的一種形式，適用于大部分的神秘顧客調(diào)研項(xiàng)目的執(zhí)行；2、“專業(yè)型神秘顧客”，由本行業(yè)的專業(yè)研究人員或內(nèi)行專業(yè)以普通顧客的身份進(jìn)行在服務(wù)窗口消費(fèi)或享受服務(wù)，進(jìn)行直接觀測和體驗(yàn)；3、“業(yè)余型神秘顧客”，沒有任何行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)的普通顧客在服務(wù)窗口按照事先設(shè)計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行消費(fèi)或享受服務(wù)，詳細(xì)記錄下發(fā)生的事件及自己的感受。不同的神秘顧客類型對應(yīng)不同的執(zhí)行價(jià)格，出于性價(jià)比的考慮，可根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇適合的神秘顧客類型（通常選擇符合目標(biāo)客群畫像的神秘客），以免造成成本的浪費(fèi)。另外，在使用什么類型的神秘顧客方面，也可以聽取第三方調(diào)查公司的建議，分析利弊后再決定。
汽車行業(yè)中的神秘顧客（一）神秘客檢核項(xiàng)目是汽車品牌對其授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢核評估的常規(guī)手段，與明訪（廠方人員或授權(quán)第三方調(diào)研公司工作人員到店亮明身份進(jìn)行直接檢核）相對應(yīng)，一般被成為暗訪。除了汽車廠商以外，也有經(jīng)銷商集團(tuán)或經(jīng)銷商自身要求進(jìn)行神秘客檢核的情況。暗訪評估結(jié)果根據(jù)各品牌自身的商務(wù)政策對經(jīng)銷商進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、銷售返利調(diào)整等等。暗訪檢核評估的目的一般都是幫助經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)其銷售服務(wù)存在的弱項(xiàng)和問題，從而有針對性地進(jìn)行改善和提升，實(shí)現(xiàn)品牌整體客戶滿意度的提高。神秘客項(xiàng)目一般針對各汽車品牌要求經(jīng)銷商執(zhí)行的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行檢核評估，以銷售流程為例，涵蓋電話接待、經(jīng)銷商設(shè)施、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、送行回訪等環(huán)節(jié)，基本包括客戶簽訂購車銷售合同前所有的銷售體驗(yàn)。“神秘顧客入店檢測時(shí)需要注意的五大部分。
銀行/金融業(yè)神秘顧客調(diào)查銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測、保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測、證券/金融網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測。銀行行業(yè)“神秘顧客”測評的目的(1)對銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場工作質(zhì)量進(jìn)行檢測。由于銀行的服務(wù)人員同顧客一起參與了銀行服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)過程，因此在顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度，專業(yè)技能掌握，應(yīng)變等現(xiàn)場反應(yīng)都會對顧客體驗(yàn)產(chǎn)生影響。因此，銀行應(yīng)制定相應(yīng)的監(jiān)督體系對服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行量化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，保證時(shí)刻按照企業(yè)要求為顧客提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。(2）了解企業(yè)自身服務(wù)水平顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的過程同時(shí)也是服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程，一旦相關(guān)服務(wù)內(nèi)容結(jié)束，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知也應(yīng)相應(yīng)結(jié)束，企業(yè)無法通過后期活動對其進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的修補(bǔ)。而服務(wù)產(chǎn)品不同于其他具有實(shí)體形態(tài)的商品，不具備存儲性，從而導(dǎo)致企業(yè)不能直觀地感受到自身服務(wù)質(zhì)量到底如何。神秘顧客調(diào)查恰好可以解決這一問題。還可有效的消除員工惰性心理，有助于企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)迅速提高服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生立竿見影的效果。神秘顧客暗訪對服務(wù)的作用做為當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的重要手段。遼寧廣告效果評估神秘顧客機(jī)構(gòu)
神秘顧客檢測是在美國銀行與零售業(yè)。四川代餐產(chǎn)品神秘顧客方案設(shè)計(jì)
神秘顧客調(diào)研的成本包含哪些？通常，一個(gè)神秘顧客的項(xiàng)目報(bào)價(jià)中主要會包含以下方面：1-項(xiàng)目管理費(fèi)用。這一成本通常由第三方機(jī)構(gòu)為確保神秘顧客項(xiàng)目成功而花費(fèi)的時(shí)間、精力等構(gòu)成。2-調(diào)查問卷（稽核表）設(shè)計(jì)。問卷包含了神秘顧客此次調(diào)查的目標(biāo)、評估內(nèi)容、分值標(biāo)準(zhǔn)、評分及情況說明，可以是紙質(zhì)的，也可以是電子化的。3-神秘顧客招募、培訓(xùn)、管理與維護(hù)成本。神秘顧客分為全職和兼職，每一個(gè)神秘客所擅長的行業(yè)也不同。紐川新研會定期梳理內(nèi)部的神秘顧客資源庫，更新人員信息、補(bǔ)充新人，淘汰不合格的人員。4-神秘顧客進(jìn)行調(diào)查產(chǎn)生的人工、交通成本；5-調(diào)查數(shù)據(jù)的復(fù)核、整理成本；5-調(diào)查報(bào)告。第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)會將項(xiàng)目的問卷、照片、錄像等資料交付給企業(yè)，并根據(jù)客戶需求輸出分析報(bào)告。四川代餐產(chǎn)品神秘顧客方案設(shè)計(jì)