神秘顧客-服務(wù)質(zhì)量檢測神秘顧客檢測廣泛應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專賣店（專柜）、服裝品牌專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、行政窗口等。神秘顧客檢測可以幫助客戶解決：（1）服務(wù)人員行為不規(guī)范，必然會影響產(chǎn)品服務(wù)銷量和聲譽(yù)，加大管理壓力，尤其在公共場所受到媒體和輿論的高度關(guān)注，隱性風(fēng)險大。（2）督察各網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)形象管理、市場宣傳推廣、零售賣場現(xiàn)場管理、人員服務(wù)水平、客戶體驗(yàn)、硬件設(shè)施的投入與維護(hù)、店內(nèi)外環(huán)境管理等等方面是否符合企業(yè)的管理規(guī)范。（3）進(jìn)行同業(yè)對比暗訪，找出自身服務(wù)優(yōu)勢及不足，吸取同業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。（4）從客戶角度出發(fā)，調(diào)研客戶的服務(wù)需求狀況，并提出未來服務(wù)的發(fā)展方向。“神秘顧客”引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。上海智能家電神秘顧客費(fèi)用
神秘顧客扮演的5中角色和體驗(yàn)差異1、實(shí)際用戶全流程穿越體驗(yàn)式：指能夠親歷服務(wù)全程的神秘顧客訪問方式。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行難度比較低，也不容易被發(fā)現(xiàn)，而且挖掘的信息量也比較大。也就是說，這樣的神秘顧客實(shí)際上就是做了一次真實(shí)的消費(fèi)者。這種方式一般在一些餐飲網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測中應(yīng)用較多，一個項(xiàng)目是否采用這一方式，關(guān)鍵因素在于企業(yè)對所需信息的價值與實(shí)施成本之間的權(quán)衡。2、實(shí)際用戶部分體驗(yàn)式：是以一種有真實(shí)消費(fèi)需求者的身份，將服務(wù)全程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或重點(diǎn)研究環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)和檢測的訪問方式。這種方式的成本要求比第一種相對要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會增加很多。換言之，這樣的神秘顧客可以說是部分參與的真實(shí)消費(fèi)者。3、潛在用戶全體驗(yàn)式：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實(shí)際服務(wù)感受為輔，搜集信息涉及真實(shí)購買行為全過程，更側(cè)重于考察被訪者的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識的掌握程度等內(nèi)容。這種方式操作隱蔽性較差，易引起懷疑，難度較大，對訪問實(shí)施者的能力要求也較高。4、潛在用戶部分體驗(yàn)式：與潛在用戶全體驗(yàn)式相比，潛在用戶部分體驗(yàn)式的主要區(qū)別在于搜集的信息集中于服務(wù)的部分環(huán)節(jié)，而不是針對服務(wù)全程。四川酒店服務(wù)滿意度神秘顧客多少錢“神秘顧客”調(diào)查可以調(diào)查哪幾個方面？
銀行/金融業(yè)神秘顧客調(diào)查銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測、保險服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測、證券/金融網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測。銀行行業(yè)“神秘顧客”測評的目的(1)對銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場工作質(zhì)量進(jìn)行檢測。由于銀行的服務(wù)人員同顧客一起參與了銀行服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)過程，因此在顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價時，服務(wù)人員的態(tài)度，專業(yè)技能掌握，應(yīng)變等現(xiàn)場反應(yīng)都會對顧客體驗(yàn)產(chǎn)生影響。因此，銀行應(yīng)制定相應(yīng)的監(jiān)督體系對服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行量化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，保證時刻按照企業(yè)要求為顧客提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。(2）了解企業(yè)自身服務(wù)水平顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的過程同時也是服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程，一旦相關(guān)服務(wù)內(nèi)容結(jié)束，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知也應(yīng)相應(yīng)結(jié)束，企業(yè)無法通過后期活動對其進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的修補(bǔ)。而服務(wù)產(chǎn)品不同于其他具有實(shí)體形態(tài)的商品，不具備存儲性，從而導(dǎo)致企業(yè)不能直觀地感受到自身服務(wù)質(zhì)量到底如何。神秘顧客調(diào)查恰好可以解決這一問題。還可有效的消除員工惰性心理，有助于企業(yè)在短時間內(nèi)迅速提高服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生立竿見影的效果。
“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難。企業(yè)對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費(fèi)用、賣場柜臺燈箱費(fèi)用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報、瞞報費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價格不統(tǒng)一、贈品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報的報表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手精力有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無法獲得**真實(shí)信息。神秘顧客是使接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人.
神秘顧客調(diào)查是公共關(guān)系學(xué)科的內(nèi)容，也是經(jīng)濟(jì)商業(yè)活動的范疇。了解神秘顧客調(diào)查，更能有效分析調(diào)查對象，以便有效應(yīng)對措施。當(dāng)然，我們還要研究神秘顧客調(diào)查，這是調(diào)研中的重要科目。神秘顧客是市場調(diào)研行業(yè)中相關(guān)信息資料獲取較為精細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目之一，主要應(yīng)用于對耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習(xí)慣的深入的研究，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語言溝通的方式來進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等?！吧衩仡櫩腿氲隀z測時需要注意的五大部分。山東酒店服務(wù)滿意度神秘顧客專業(yè)機(jī)構(gòu)
所以“神秘顧客”調(diào)查的重點(diǎn)是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。上海智能家電神秘顧客費(fèi)用
如何保證神秘顧客項(xiàng)目能收到預(yù)期的效果企業(yè)經(jīng)營者要想使神秘顧客項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)巨大的價值和成功需遵循以下幾個原則：1、確定明確的調(diào)研目標(biāo)。考慮到神秘顧客研究的價格昂貴，這是公司管理者義不容辭的責(zé)任，制定具體和可衡量的目標(biāo)。2、問卷簡單明了。復(fù)雜冗長的問卷只會使神秘顧客暴露身份，達(dá)不到暗訪的效果。3、使用一個可以成為合作伙伴的調(diào)研公司。企業(yè)需要明確一件事情，“一分價錢一分貨”，所有的商業(yè)活動的進(jìn)行都與其價值相匹配。在甄選供應(yīng)商的過程中，應(yīng)該與調(diào)研公司進(jìn)行詳細(xì)的需求溝通，確定執(zhí)行方案，而不是在中標(biāo)后再提出諸多需求，令調(diào)研公司騎虎難下。有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研公司會針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，給出系統(tǒng)性的解決建議。所以不要把價格作為甄選供應(yīng)商的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。4、企業(yè)內(nèi)部必須上下協(xié)同一致。當(dāng)神秘顧客檢測的措施不能挖掘公司的潛能時，往往是因?yàn)槟切φ{(diào)研結(jié)果負(fù)責(zé)的雇員：基層員工、監(jiān)督人員、商店經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理，從來沒有適當(dāng)引入調(diào)研項(xiàng)目?？赡苡捎诠緝?nèi)部存在的反抗，創(chuàng)造了不必要的干擾，阻礙了公司實(shí)現(xiàn)服務(wù)改善的目標(biāo)。為了確保成功，整個公司的員工必須充分了解和認(rèn)可神秘顧客檢測制度，然后才進(jìn)行啟動。上海智能家電神秘顧客費(fèi)用