神秘顧客的作用：把快餐帶進(jìn)中國(guó)的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認(rèn)為，羅杰斯設(shè)“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評(píng)價(jià)餐飲和服務(wù)做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分?jǐn)?shù)與餐行員工的獎(jiǎng)金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘頂客”，就是因?yàn)閱T工們都不知道哪位是“神秘頂客”。中國(guó)電信下屬許多分公司都聘請(qǐng)?jiān)谛W(xué)生、下崗職工、工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘頂客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)短問(wèn)題、用半小時(shí)觀察營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫(xiě)有關(guān)監(jiān)測(cè)問(wèn)卷，按月度整理后反憒給有關(guān)部門(mén)。有關(guān)部門(mén)據(jù)此對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過(guò)去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘碩客”以中立的身份，在購(gòu)買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是真實(shí)的。“神秘碩客”在消費(fèi)的同時(shí),也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。神秘顧客到達(dá)賣場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。福建市場(chǎng)潛力神秘顧客專案設(shè)計(jì)
神秘顧客承擔(dān)的3中差異化任務(wù)按照神秘顧客所承擔(dān)的任務(wù)進(jìn)行劃分，可以劃分為明確任務(wù)型、半明確任務(wù)性和非明確任務(wù)型。1、明確任務(wù)型：指通過(guò)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，有完整的檢測(cè)指標(biāo)、詳細(xì)的記錄表單，訪問(wèn)員完全按照預(yù)定的計(jì)劃將項(xiàng)目考察完畢即可。對(duì)于一些要求嚴(yán)格涉及服務(wù)評(píng)比和獎(jiǎng)懲的項(xiàng)目，都會(huì)采取這樣的方式。優(yōu)點(diǎn)是結(jié)構(gòu)嚴(yán)密、指標(biāo)清晰，比較大限度地實(shí)現(xiàn)檢測(cè)結(jié)果的公平公正，減少人為因素的影響；缺點(diǎn)是比較死板，不利于發(fā)現(xiàn)更深層或者不易被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。2、半明確任務(wù)型：指大部分的考察指標(biāo)是明確的、系統(tǒng)的，有完善的記錄問(wèn)卷，訪問(wèn)員要在執(zhí)行中嚴(yán)格的完成這些既定的內(nèi)容，也需要將在親身體驗(yàn)中偶然發(fā)現(xiàn)的一些好與不好的地方記錄，這些也作為訪問(wèn)結(jié)果的重要部分。這樣即保證了指標(biāo)的系統(tǒng)化公平性，也使訪問(wèn)更加靈活。缺點(diǎn)是由于體驗(yàn)的偶然性，可能無(wú)法發(fā)現(xiàn)普遍性的問(wèn)題，這都需要后期研究人員的深入分析。3、非明確任務(wù)型：指訪問(wèn)員在執(zhí)行任務(wù)前只進(jìn)行基本的訓(xùn)練，分配的任務(wù)也較簡(jiǎn)單，沒(méi)有設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯?wèn)卷表單，在執(zhí)行任務(wù)時(shí)全憑自己的靈活處理，將所執(zhí)行的經(jīng)過(guò)和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題全部如實(shí)反饋。這樣種方式在商業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用較少，難度也大，特別是后期的數(shù)據(jù)處理和分析有很大的困難。北京智能家電神秘顧客機(jī)構(gòu)模擬暗訪:通過(guò)督導(dǎo)帶領(lǐng)神秘顧客去模擬試訪,充分了解訪問(wèn)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，明確打分細(xì)則，確保檢測(cè)公正性。
神秘顧客調(diào)查方法神秘顧客調(diào)查方法主要采用觀察法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的檢查。它的優(yōu)點(diǎn)在于，首先，觀察到的是真實(shí)發(fā)生的行為，避免了訪問(wèn)調(diào)查中被訪者自述行為與真實(shí)行為不一致的風(fēng)險(xiǎn)；第二，由于參與觀察，能獲得提問(wèn)方式不能獲得的許多信息，如避免事后訪問(wèn)中的顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的失憶問(wèn)題；第三，參與觀察避免了訪問(wèn)員受制于口頭語(yǔ)言能力對(duì)采集信息的數(shù)量和質(zhì)量的限制，能觀察詳盡的服務(wù)細(xì)節(jié)而不僅是服務(wù)結(jié)果。因此，神秘顧客調(diào)查方法非常適合于過(guò)程復(fù)雜、顧客自身又難以評(píng)價(jià)的服務(wù)過(guò)程或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。
如何保證神秘顧客項(xiàng)目能收到預(yù)期的效果企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要想使神秘顧客項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)巨大的價(jià)值和成功需遵循以下幾個(gè)原則：1、確定明確的調(diào)研目標(biāo)?？紤]到神秘顧客研究的價(jià)格昂貴，這是公司管理者義不容辭的責(zé)任，制定具體和可衡量的目標(biāo)。2、問(wèn)卷簡(jiǎn)單明了。復(fù)雜冗長(zhǎng)的問(wèn)卷只會(huì)使神秘顧客暴露身份，達(dá)不到暗訪的效果。3、使用一個(gè)可以成為合作伙伴的調(diào)研公司。企業(yè)需要明確一件事情，“一分價(jià)錢(qián)一分貨”，所有的商業(yè)活動(dòng)的進(jìn)行都與其價(jià)值相匹配。在甄選供應(yīng)商的過(guò)程中，應(yīng)該與調(diào)研公司進(jìn)行詳細(xì)的需求溝通，確定執(zhí)行方案，而不是在中標(biāo)后再提出諸多需求，令調(diào)研公司騎虎難下。有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研公司會(huì)針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，給出系統(tǒng)性的解決建議。所以不要把價(jià)格作為甄選供應(yīng)商的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。4、企業(yè)內(nèi)部必須上下協(xié)同一致。當(dāng)神秘顧客檢測(cè)的措施不能挖掘公司的潛能時(shí)，往往是因?yàn)槟切?duì)調(diào)研結(jié)果負(fù)責(zé)的雇員：基層員工、監(jiān)督人員、商店經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理，從來(lái)沒(méi)有適當(dāng)引入調(diào)研項(xiàng)目。可能由于公司內(nèi)部存在的反抗，創(chuàng)造了不必要的干擾，阻礙了公司實(shí)現(xiàn)服務(wù)改善的目標(biāo)。為了確保成功，整個(gè)公司的員工必須充分了解和認(rèn)可神秘顧客檢測(cè)制度，然后才進(jìn)行啟動(dòng)。神秘顧客是使接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人.
神秘顧客適用于哪些行業(yè)神秘顧客調(diào)查適用于：星級(jí)酒店、民航班機(jī)、IT專賣店、加油站、電信營(yíng)業(yè)廳、汽車4S店、連鎖柜臺(tái)/直營(yíng)店/加盟店、快餐連鎖店、快捷酒店、銀行、郵政、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、其他連鎖店服務(wù)等；扮演“神秘顧客”**重要的是觀察力和應(yīng)變能力，有些客戶會(huì)讓你假裝投訴，看服務(wù)人員的態(tài)度；有的客戶會(huì)要求“神秘顧客”購(gòu)物消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問(wèn)卷問(wèn)題，這就需要非常強(qiáng)的記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，“神秘顧客”要填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告，像快餐店這類任務(wù)算簡(jiǎn)單的，約20至30道題，而有些任務(wù)，提問(wèn)可能多達(dá)十來(lái)頁(yè)?！吧衩仡櫩汀痹L問(wèn)員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶。湖北高凈值人群神秘顧客行業(yè)趨勢(shì)分析
企業(yè)采用“神秘顧客”檢測(cè)的另一個(gè)初衷是更好的獲取客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋。福建市場(chǎng)潛力神秘顧客專案設(shè)計(jì)
汽車行業(yè)中的神秘顧客（三）神秘客的執(zhí)行按照?qǐng)?zhí)行人員的來(lái)源一般分為總部派出制和地方代理制，亦有兩種相結(jié)合的情況。**派出制意為執(zhí)行人員為神秘客項(xiàng)目組所在公司或所屬公司的工作人員奔赴目標(biāo)調(diào)研城市進(jìn)行執(zhí)行；地方代理制則是委托目標(biāo)調(diào)研城市所在的其他第三方市場(chǎng)調(diào)研或信息咨詢公司的工作人員或招聘兼職人員進(jìn)行執(zhí)行。**派出制的優(yōu)點(diǎn)是工作人員的專業(yè)性和執(zhí)行質(zhì)量及效果比較有保障，缺點(diǎn)是運(yùn)作成本較高。地方代理制的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省人力資源和成本相對(duì)低廉，缺點(diǎn)卻是質(zhì)控難度較高而且執(zhí)行效果難以保障。一般來(lái)說(shuō)，要求神秘客既做到不能被識(shí)破，也要做到熟悉檢核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并把需要評(píng)估的內(nèi)容全部檢核完成。實(shí)際運(yùn)作當(dāng)中，執(zhí)行人員的扮演能力和經(jīng)銷商的識(shí)破能力都會(huì)對(duì)評(píng)估效果構(gòu)成影響。所以，對(duì)神秘客項(xiàng)目組而言，擁有一批有經(jīng)驗(yàn)的神秘客或?qū)I(yè)人士是保證評(píng)估效果的必要條件。福建市場(chǎng)潛力神秘顧客專案設(shè)計(jì)