汽車行業(yè)中的神秘顧客（一）
神秘客檢核項目是汽車品牌對其授權經(jīng)銷商網(wǎng)絡進行檢核評估的常規(guī)手段，與明訪（廠方人員或授權第三方調研公司工作人員到店亮明身份進行直接檢核）相對應，一般被成為暗訪。除了汽車廠商以外，也有經(jīng)銷商集團或經(jīng)銷商自身要求進行神秘客檢核的情況。暗訪評估結果根據(jù)各品牌自身的商務政策對經(jīng)銷商進行相應的獎勵、懲罰、銷售返利調整等等。暗訪檢核評估的目的一般都是幫助經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)其銷售服務存在的弱項和問題，從而有針對性地進行改善和提升，實現(xiàn)品牌整體客戶滿意度的提高。神秘客項目一般針對各汽車品牌要求經(jīng)銷商執(zhí)行的銷售服務標準流程進行檢核評估，以銷售流程為例，涵蓋電話接待、經(jīng)銷商設施、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、送行回訪等環(huán)節(jié)，基本包括客戶簽訂購車銷售合同前所有的銷售體驗。 神秘顧客是一種常見的客戶體驗調研手段,也是很多企業(yè)在成立初期重點使用的調研方式。北京醫(yī)療行業(yè)神秘顧客方案設計
神秘顧客調查考評與企業(yè)內部自行組織的檢查考核相比，有著較為明顯的優(yōu)勢。1、真實性、保密性神秘顧客調查的具體時間以及人選，對于考評對象以及相關管理人員來說，都將是嚴格保密的。嚴格的保密制度又是采集考評數(shù)據(jù)資料真實性的有效保證。2、客觀性、公平性通過嚴格的篩選以及回避制度，可保證神秘顧客的具體實施人員與考評對象，不可能存在任何利益和親情關系，確保整個項目調查考評結果的客觀和公正。3、專業(yè)性、準確性專業(yè)的神秘客調查公司對于服務行業(yè)的考評指標都有著專業(yè)的理解，所組織神秘顧客都是有類似執(zhí)行經(jīng)驗的人員，并經(jīng)過專門培訓，能夠洞察企業(yè)服務標準的細節(jié)，合理把握和處理現(xiàn)場出現(xiàn)的各種變化，準確作出考評判斷。4、督促與建議的優(yōu)勢調查考評對象無從知道具體調查考評的實施時間，只能從嚴要求自己以保證隨時可能出現(xiàn)的暗訪考評能夠達標。這就無形中形成了一種長效督促的管理效果，有助于整體提高服務質量。第三方神秘客調查公司憑借著豐富的項目經(jīng)驗，可根據(jù)調查的結果，結合企業(yè)的實際情況，提出可落地的改進與提升的優(yōu)化建議。神秘顧客調查的運用，是為了發(fā)現(xiàn)、修正存在的問題，了解市場的實際需求，為開拓市場提供基礎支撐。四川需求分析神秘顧客機構由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份。
神秘顧客調查是公共關系學科的內容，這也是經(jīng)濟商業(yè)活動的范疇；了解神秘顧客調查，更能有效分析調查對象，以便有效應對措施；當然，我們還要研究神秘顧客調查，這是調查重要科目。神秘顧客調查是市場調研行業(yè)中相關信息資料獲取較為精細的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業(yè)的監(jiān)督和購買習慣的深入調查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務質量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等。
如何保證神秘顧客項目能收到預期的效果
企業(yè)經(jīng)營者要想使神秘顧客項目實現(xiàn)巨大的價值和成功需遵循以下幾個原則：
1、確定明確的調研目標?？紤]到神秘顧客研究的價格昂貴，這是公司管理者義不容辭的責任，制定具體和可衡量的目標。
2、問卷簡單明了。復雜冗長的問卷只會使神秘顧客暴露身份，達不到暗訪的效果。
3、使用一個可以成為合作伙伴的調研公司。企業(yè)需要明確一件事情，“一分價錢一分貨”，所有的商業(yè)活動的進行都與其價值相匹配。在甄選供應商的過程中，應該與調研公司進行詳細的需求溝通，確定執(zhí)行方案，而不是在中標后再提出諸多需求，令調研公司騎虎難下。有經(jīng)驗的調研公司會針對調研中發(fā)現(xiàn)的問題，給出系統(tǒng)性的解決建議。所以不要把價格作為甄選供應商的關鍵標準。
4、企業(yè)內部必須上下協(xié)同一致。當神秘顧客檢測的措施不能挖掘公司的潛能時，往往是因為那些對調研結果負責的雇員：基層員工、監(jiān)督人員、商店經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理，從來沒有適當引入調研項目。可能由于公司內部存在的反抗，創(chuàng)造了不必要的干擾，阻礙了公司實現(xiàn)服務改善的目標。為了確保成功，整個公司的員工必須充分了解和認可神秘顧客檢測制度，然后才進行啟動。 企業(yè)采用“神秘顧客”檢測的另一個初衷是更好的獲取客戶對企業(yè)、產(chǎn)品和服務的反饋。
神秘顧客調研的成本包含哪些？
通常，一個神秘顧客的項目報價中主要會包含以下方面：1-項目管理費用。這一成本通常由第三方機構為確保神秘顧客項目成功而花費的時間、精力等構成。2-調查問卷（稽核表）設計。問卷包含了神秘顧客此次調查的目標、評估內容、分值標準、評分及情況說明，可以是紙質的，也可以是電子化的。3-神秘顧客招募、培訓、管理與維護成本。神秘顧客分為全職和兼職，每一個神秘客所擅長的行業(yè)也不同。紐川新研會定期梳理內部的神秘顧客資源庫，更新人員信息、補充新人，淘汰不合格的人員。4-神秘顧客進行調查產(chǎn)生的人工、交通成本；5-調查數(shù)據(jù)的復核、整理成本；5-調查報告。第三方調研機構會將項目的問卷、照片、錄像等資料交付給企業(yè)，并根據(jù)客戶需求輸出分析報告。 神秘顧客檢測行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的快速增長階段。湖北酒店入住體驗神秘顧客公司
神秘顧客暗訪對服務的作用做為當前服務質量監(jiān)測的重要手段。北京醫(yī)療行業(yè)神秘顧客方案設計
神秘顧客價值（三）識別好的員工：神秘顧客的另一個目標是獎勵那些表現(xiàn)優(yōu)異的員工，因而強調只有杰出的顧客服務才能保留顧客忠誠度，從而使得我們的客戶能夠對抗那些“大家伙”（備注：指強大的競爭對手）?？蛻粽J知到通過“優(yōu)良服務項目”建立員工忠誠度的價值，這有助于提升顧客忠誠度。很多品牌都希望他的員工在準備面對來自全國性零售商的競爭時，能感覺到自己是屬于“大家庭的一分子”。由于一些行業(yè)的人員流動范圍是比較窄的，公司管理層知道他的一些雇員有可能被競爭對手所雇傭，因此管理層也希望讓這些雇員知道公司對他們工作成績的認可，并感激他們的努力工作。北京醫(yī)療行業(yè)神秘顧客方案設計
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