神秘顧客研究( Mystery Customer Research )神秘顧客作為一種常用的商業(yè)調(diào)查方式，被廣泛應(yīng)用在連鎖餐飲、汽車4S店、銀行網(wǎng)點等一列注重窗口服務(wù)的行業(yè)。目的是發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)或者產(chǎn)品存在的弱項和問題，從而有針對性地進行改善和提升，從而實現(xiàn)品牌整體客戶滿意度的提高。通常，神秘顧客的執(zhí)行人員受過專業(yè)培訓，以普通消費者的身份來到需要調(diào)查的門店或者服務(wù)終端（例如客服中心等），通過真實消費（比如購買產(chǎn)品、體驗服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢），對產(chǎn)品或服務(wù)進行多維度逐項評估。很多企業(yè)采用這種調(diào)研方法來了解顧客對企業(yè)服務(wù)體驗是否滿意，并且調(diào)查結(jié)果往往與門店的業(yè)績掛鉤，以幫助管理者客觀地對員工實行獎懲，促使他們提高績效表現(xiàn)。神秘顧客并不適用于所有的調(diào)查目的。浙江廣告效果評估神秘顧客公司
神秘顧客的作用通過神秘顧客神秘顧客的調(diào)查可以彌補企業(yè)內(nèi)部管理過程中的個足，在購頭商的和月資股力時，他們以中立的身份，所觀察到的是服務(wù)人員**真實的工作狀態(tài)。具體而言，神秘顧客有劉下幾個乃面的作用:√神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供質(zhì)量的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長;√神秘顧客可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客;√神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以改進服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強內(nèi)部管理，提供培訓效果的基準;√神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者"不滿的聲音"，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力;√通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務(wù)優(yōu)勢和差距;√通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。遼寧滑雪行業(yè)神秘顧客專業(yè)公司“神秘顧客”調(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目。
神秘顧客3種調(diào)查方式
跟進神秘顧客訪問使用的調(diào)查方式（場地或工具）不同通常有如下3種形式：
1、神秘顧客撥打神秘電話，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評估所接受的服務(wù)水平，繼而與進行一番照本宣科式的談話。在實際訪問過程中，我們通常會設(shè)計好一些問題或者困難，然后引導被調(diào)查者進行作答。
2、神秘顧客實地檢查，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點（或者購買點）進行實際的購買活動，然后把購買過程的感受記錄下來，并根據(jù)實際印象對其服務(wù)進行評估。
3、神秘在線調(diào)查，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客要與被調(diào)研對象網(wǎng)站的在線客服進行溝通，并根據(jù)通話內(nèi)容評估客服的服務(wù)水平。這實際訪問過程中，我們通常也會設(shè)計好一些問題或者困難，然后引導被調(diào)查者進行作答，檢查其處理問題的水平與技巧。
神秘顧客價值（四）員工認可項目：員工認可項目逐漸成為企業(yè)進行神秘顧客項目的一個主要出發(fā)點。我們通常把員工認可項目稱為“抓住員工做得正確的事”。當我們的一個客戶告訴我們他想設(shè)立一個“員工認可”項目時，他說他想通過一種方法“把員工的名字放在聚光燈下”。要設(shè)立一個有效地員工認可項目，你首先必須確定到底想要認可什么內(nèi)容？是基本的顧客服務(wù)禮儀（如對顧客說“你好”、“謝謝”以及“歡迎再來”之類的）嗎？還是想推廣某種新產(chǎn)品或新服務(wù)，因此希望員工向客戶介紹時提及到新產(chǎn)品或新服務(wù)？或者**希望員工保持警醒：任何顧客都可能是一名神秘顧客。如果在神秘顧客考評中，得分比較高的員工得到了認可，那么這個目標就算是達成了。員工認可的形式可以是現(xiàn)金、禮品、紀念匾、獎品、在公司的業(yè)務(wù)通訊中專門提到被認可的員工、提供優(yōu)先的停車位或者任何你所能夢想到的東西?！卑缪荨吧衩仡櫩汀敝匾氖怯^察力。
汽車行業(yè)中的神秘顧客（二）
自從4S店成為國內(nèi)汽車銷售渠道主要模式以后，作為授權(quán)經(jīng)銷商傳遞汽車品牌價值和達成客戶滿意度的主要指導工具，大部分汽車品牌的銷售服務(wù)標準流程（也有的稱經(jīng)銷商經(jīng)營運作手冊）基本大同小異。一般汽車廠商將神秘客檢核評估項目外包給第三方市場調(diào)研公司，目前業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成相對成熟的項目運作模式和管理方法。神秘客檢核的內(nèi)容及標準一般依據(jù)各品牌自身的銷售服務(wù)標準流程進行制定，有時也會結(jié)合各階段品牌要求經(jīng)銷商重點改善環(huán)節(jié)或者行業(yè)銷售(或服務(wù))滿意度指數(shù)調(diào)研的關(guān)注內(nèi)容。神秘客檢核項目組一般都會對應(yīng)邀參加神秘客檢核的執(zhí)行人員進行培訓，以便向執(zhí)行人員說明需要檢核/體驗的內(nèi)容、執(zhí)行方式（例如幾人進店、是否錄音錄像、角色扮演細節(jié)等）、信息反饋方式、突發(fā)情況處理、執(zhí)行任務(wù)的報酬等等。神秘客一般都是進店前熟悉調(diào)研問卷內(nèi)容，進店體驗銷售流程，出店后填寫問卷和整理數(shù)據(jù)，而后根據(jù)事前約定的反饋方式提交給項目組相關(guān)評估結(jié)果、音頻資料及數(shù)據(jù)。 如何認出神秘顧客？上海新戟告訴您。遼寧餐廳神秘顧客
模擬暗訪:通過督導帶領(lǐng)神秘顧客去模擬試訪,充分了解訪問中可能出現(xiàn)的問題，明確打分細則，確保檢測公正性。浙江廣告效果評估神秘顧客公司
神秘顧客價值（二）神秘顧客調(diào)研的另一個價值監(jiān)就是可以做到動態(tài)監(jiān)控競爭對手：對競爭對手進行監(jiān)控是神秘顧客的另一項應(yīng)用。我們的許多客戶不僅要求我們考評他們自己的服務(wù)表現(xiàn)，而且也要考評同水平的競爭對手。通過采用相同的考評標準和同一名神秘顧客去考評競爭對手，我們可以明確地告訴我們的客戶：在使用他們的考評標準的情況下，競爭對手做得怎樣？這種神秘顧客的使用方法已經(jīng)成功地應(yīng)用于銀行、普通超市和服裝零售商等行業(yè)。浙江廣告效果評估神秘顧客公司
上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司成立于2017-07-12，是一家專注于市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析的****，公司位于市一路199號1樓1149C。公司經(jīng)常與行業(yè)內(nèi)技術(shù)**交流學習，研發(fā)出更好的產(chǎn)品給用戶使用。公司業(yè)務(wù)不斷豐富，主要經(jīng)營的業(yè)務(wù)包括：市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析等多系列產(chǎn)品和服務(wù)?？梢愿鶕?jù)客戶需求開發(fā)出多種不同功能的產(chǎn)品，深受客戶的好評。公司秉承以人為本，科技創(chuàng)新，市場先導，和諧共贏的理念，建立一支由市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析**組成的顧問團隊，由經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員組成的研發(fā)和應(yīng)用團隊。在市場競爭日趨激烈的現(xiàn)在，我們承諾保證市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析質(zhì)量和服務(wù)，再創(chuàng)佳績是我們一直的追求，我們真誠的為客戶提供真誠的服務(wù)，歡迎各位新老客戶來我公司參觀指導。