上海語音智能質(zhì)檢系統(tǒng)

智能質(zhì)檢的必要性：人工智能和語音識別技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)檢工作已經(jīng)由智能技術(shù)來輔助人工質(zhì)檢，準(zhǔn)鎖定問題語音，大幅提升質(zhì)檢效率，確保質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確度與客觀性，幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價值，有效提高客戶服務(wù)水平質(zhì)量。過去，呼叫中心語音質(zhì)檢以人驅(qū)動，需要人工聽錄音再進(jìn)行分析考評。隨著話務(wù)量的增長，人為驅(qū)動的質(zhì)檢模式加重了效率低下的問題，無法做到語音數(shù)據(jù)全量質(zhì)檢，只能依賴于抽檢的形式，導(dǎo)致抽檢樣本缺乏針對性，甚至問題語音漏檢的情況，較終得出的質(zhì)檢結(jié)果片面也不準(zhǔn)確，無法真實反應(yīng)呼叫中心的客服水平與質(zhì)量。我司的智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以幫助企業(yè)降低成本和運(yùn)營風(fēng)險，系統(tǒng)可以在錄音中收集客戶的信息，形成客戶畫像，更有針對性的進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)。智能質(zhì)檢系統(tǒng)具有什么優(yōu)勢？上海語音智能質(zhì)檢系統(tǒng)

質(zhì)檢項與命中的目標(biāo)通話量之間的關(guān)系也存在“二八法則”——20%的質(zhì)檢項貢獻(xiàn)了80%的質(zhì)檢量，所以將質(zhì)檢量大的少數(shù)質(zhì)檢項升級到“非正則”模式，往往可以大幅提升整個質(zhì)檢任務(wù)的找全率和找準(zhǔn)率。這是“非正則”質(zhì)檢模式的第1種適配場景，也是主要的適配場景。某些質(zhì)檢項，雖然從某一家企業(yè)的角度看，所命中的目標(biāo)通話量不算大，但是這個質(zhì)檢項是整個行業(yè)中較為成熟的、通用的質(zhì)檢項，其他企業(yè)也都在用，那么就可以采用基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)的“非正則”模式進(jìn)行模型訓(xùn)練。深圳自動智能質(zhì)檢系統(tǒng)研發(fā)在不同的場景當(dāng)中都會對智能語音或者智能客服去進(jìn)行質(zhì)檢。

智能質(zhì)檢的目的可以分為以下內(nèi)容： 服務(wù)問題挖掘，談到智能質(zhì)檢，多數(shù)人會想到用來代替人工質(zhì)檢，對照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，把其中的質(zhì)檢項改為系統(tǒng)質(zhì)檢的方式，以此來挖掘服務(wù)問題，開展員工服務(wù)質(zhì)量提升。 有些影響服務(wù)感知的問題采取人工質(zhì)檢的方式耗時較長，基本每通通話都會涉及，可評估借助智能質(zhì)檢，來替代人工重復(fù)機(jī)械的質(zhì)檢工作。比如響應(yīng)時間、掛機(jī)時間、轉(zhuǎn)接規(guī)范是否到位、是否有開頭結(jié)束語等，這些服務(wù)質(zhì)檢項在人工判斷上邏輯相對機(jī)械化、客觀化、無人為主觀因素影響，如采用系統(tǒng)智能質(zhì)檢方式，準(zhǔn)確率一般可在70%以上，智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要應(yīng)用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務(wù)情況分析等場景，適用于擁有大量客服錄音，需要人工抽檢的方式進(jìn)行錄音質(zhì)檢的場景。

智能質(zhì)檢除了可應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量提升外，也可通過挖掘與客戶聊天過程中，客戶表達(dá)的產(chǎn)品需求、再結(jié)合客戶辦理情況、年齡性別、網(wǎng)頁瀏覽軌跡等數(shù)據(jù)標(biāo)簽綜合判斷，開展網(wǎng)頁產(chǎn)品展示上優(yōu)先推送、外呼營銷等一系列高針對性的推薦活動，挖掘營銷潛力。由于結(jié)合客戶直接在聊天語音/文本中發(fā)出的需求，這樣的智能質(zhì)檢方式相比單一從數(shù)據(jù)標(biāo)簽挖潛來說，準(zhǔn)度更高。本產(chǎn)品是以語音識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的全量數(shù)據(jù)存儲、質(zhì)檢的系統(tǒng)工具，通過可配置、可訓(xùn)練的檢測模型實現(xiàn)全量質(zhì)檢。什么是智能質(zhì)檢，和傳統(tǒng)質(zhì)檢有什么差異？

隨著人工智能技術(shù)的持續(xù)火熱，以及自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、文本挖掘等技術(shù)研究應(yīng)用逐步成熟，智能錄音質(zhì)檢可以承擔(dān)的工作將會越來越豐富。 當(dāng)然，智能錄音質(zhì)檢應(yīng)用的誕生不是為了取代業(yè)務(wù)人員的服務(wù)管理工作，而是通過解放大量繁瑣低效的服務(wù)記錄人工、查看工作。 并提供一定的決策分析參考，以此協(xié)助業(yè)務(wù)人員快速、有效、多面、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，促進(jìn)業(yè)務(wù)人員集中精力在解決服務(wù)問題、改善服務(wù)質(zhì)量的思考上。 讓智能錄音質(zhì)檢覆蓋全部語音數(shù)據(jù)，多方位洞察客服工作，檢測客服工作，保證客服工作，避免企業(yè)因客服失誤產(chǎn)生投訴，影響企業(yè)呼叫中心運(yùn)營。當(dāng)人工智能質(zhì)檢出現(xiàn)，傳統(tǒng)人工質(zhì)檢是不是就被智能質(zhì)檢完全取代了呢？濱江客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)

如今傳統(tǒng)的人工抽檢已經(jīng)很難滿足企業(yè)需求。上海語音智能質(zhì)檢系統(tǒng)

呼入場景質(zhì)檢項集中在回訪話術(shù)是否嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)態(tài)度是否規(guī)范，當(dāng)客戶對個人提出表揚(yáng)、質(zhì)疑時，應(yīng)禮貌時是否合理回應(yīng)等；呼出場景則主要集中在業(yè)務(wù)流程辦理是否合規(guī)，是否有偽冒公檢法等威脅恐嚇、夸大事實的行為，是否有使用銷售技巧等質(zhì)檢項。在明確業(yè)務(wù)場景及場景對應(yīng)質(zhì)檢項同時，需要快速判斷質(zhì)檢項屬于常規(guī)質(zhì)檢或?qū)ｍ椯|(zhì)檢。常規(guī)質(zhì)檢主要質(zhì)檢通話過程中座席服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、客戶感受等服務(wù)類規(guī)則，專項質(zhì)檢則是根據(jù)業(yè)務(wù)要求質(zhì)檢業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能、銷售能力等業(yè)務(wù)規(guī)則。上海語音智能質(zhì)檢系統(tǒng)

杭州音視貝科技有限公司專注于人工智能領(lǐng)域智能語音、智能圖像、虛擬數(shù)字人等產(chǎn)品的研發(fā)，通過將人工智能技術(shù)與企業(yè)服務(wù)場景深度融合，助力企業(yè)智能化升級，幫助企業(yè)降本提效、升級用戶體驗、挖掘更多的營銷價值，致力于為企業(yè)提供營銷、服務(wù)、運(yùn)營、管理一站式智能化解決方案。

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