專業(yè)的情感客服加盟，作為一個(gè)具有創(chuàng)新性的聚合直播平臺(tái)，掌門人傳媒的掌門人新直播·秀生活由多位高級(jí)工程師共同研發(fā)打造。
在客服這一渠道，智能客服也得到了很好的應(yīng)用，現(xiàn)在撥打京東客服會(huì)先經(jīng)由智能客服語(yǔ)音導(dǎo)航，以說(shuō)話代替按鍵，縮短用戶打通專線的時(shí)間。而面向人工客服，智能客服也提供了全鏈條AI輔助服務(wù)，在整體客服系統(tǒng)、客服運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)“智能調(diào)度”、“智能坐席”與“智能分析”，讓人工客服更加全面的感知用戶的訴求，更快響應(yīng)、更快決策、更快解決。
近期，新型引發(fā)的疫情一直牽動(dòng)著全國(guó)人民的神經(jīng)，解答疫情咨詢、保障疫情防治信息暢通不僅是民眾的迫切訴求，更是各地、醫(yī)療機(jī)構(gòu)防止疫情傳播的重要手段。面對(duì)防控工作人員人手不足、醫(yī)療場(chǎng)所聚集易感染等問(wèn)題，應(yīng)用智能化手段大規(guī)模、率處理民眾疫情咨詢成為。此次京東云與AI開(kāi)放的智能情感客服服務(wù)，采用人機(jī)協(xié)同模式，幫助用戶減少等待時(shí)長(zhǎng)，快速、精準(zhǔn)交流信息。針對(duì)疫情需求打造的“智能疫情助理”可幫助用戶快速獲取權(quán)威疾病防控知識(shí)指導(dǎo)，進(jìn)行病例自診、了解疫情進(jìn)展，發(fā)熱門診查詢、定點(diǎn)住宿酒店查詢、醫(yī)生在線咨詢等服務(wù)，實(shí)時(shí)解決公眾問(wèn)題，減輕疫情困擾?？紤]疫情特殊時(shí)期，公眾焦慮、敏感的心理特點(diǎn)，京東智能客服還可識(shí)別用戶種情緒，給予有溫度的服務(wù)。
中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模有望達(dá)800億元2012年以來(lái)，以蘋果的Siri、微軟小冰、亞馬遜的Alexa等為代表的智能對(duì)話機(jī)器人逐漸走入了人們的視野。這些機(jī)器人不但能完成人下達(dá)的任務(wù)，還能逐漸跟用戶建立情感上的。而伴隨人機(jī)對(duì)話交互技術(shù)的成功應(yīng)用，其也逐漸成為整個(gè)AI賽道炙手可熱的領(lǐng)域。
給予用戶合適的情感回復(fù)。此種方式的回復(fù)會(huì)更加的泛化一些。是只考慮用戶表達(dá)內(nèi)容中的情緒因素而對(duì)用戶進(jìn)行相應(yīng)的安撫回復(fù)。同時(shí)回復(fù)的內(nèi)容也會(huì)更加的通用。分別對(duì)應(yīng)上述的種不同層面的回復(fù)機(jī)制。包括每種情感類別的單獨(dú)效果以及終的整體效果。表 3 給出了針對(duì)主題的分類模型效果對(duì)比。用戶滿意度的提升效果。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，智能情感客服在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模塊中引入了京東AI硅谷研究院優(yōu)化的Faster Transformer模型。這是基于BERT Transformer 單層前向計(jì)算的一種通用模型，可以通過(guò)簡(jiǎn)單修改支持多種Transformer結(jié)構(gòu)。Faster Transformer模型具有高靈活性，與已有BERT任務(wù)兼容性高，便于擴(kuò)展維護(hù)，部署簡(jiǎn)單且提升效果明顯。負(fù)責(zé)該優(yōu)化方案的京東AI硅谷研究院算法工程師黃啟洲表示：“BERT模型在NLP領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用，但其計(jì)算復(fù)雜度高、參數(shù)量大，線上應(yīng)用存在模型部署難、響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。