專(zhuān)業(yè)的情感客服好項(xiàng)目，作為一個(gè)具有創(chuàng)新性的聚合直播平臺(tái)，掌門(mén)人傳媒的掌門(mén)人新直播·秀生活由多位高級(jí)工程師共同研發(fā)打造。
因企業(yè)涉嫌，方從這家查獲話術(shù)本80多本，初步核實(shí)涉案資金200多萬(wàn)元。 “所有的話術(shù)本指向同一個(gè)目的：讓客戶甘心交錢(qián)。”民介紹。 失戀后的男女，心理比較脆弱。這家有專(zhuān)門(mén)的《情感客服話術(shù)》，從自報(bào)家門(mén)開(kāi)始，客服人員會(huì)故作關(guān)心，化身傾聽(tīng)者，假裝與咨詢者引起情感共鳴；隨后，便過(guò)渡到推薦“資深分析老師”。
智能情感客服迅速捕捉到用戶字里行間的異常情緒，并自動(dòng)向危機(jī)中心發(fā)出預(yù)，危機(jī)專(zhuān)員快速介入。經(jīng)系統(tǒng)核實(shí)，該用戶當(dāng)天所購(gòu)買(mǎi)的大劑量藥品與咨詢過(guò)程中呈現(xiàn)的異常情緒具有極強(qiáng)的關(guān)聯(lián)，初步排除惡搞行為，推斷存在輕生傾向。同時(shí)，為了大限度保障用戶的生命安全，危機(jī)專(zhuān)員將掌握的信息與千里之外的該用戶所在地公安機(jī)關(guān)取得，請(qǐng)求方到用戶收貨地進(jìn)行走訪，了解具體情況。
在AI變“聰明”之前據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)8.84億人，僅2023年上半年的網(wǎng)絡(luò)零售額就超過(guò)7萬(wàn)億元。而在10年前，全年的網(wǎng)絡(luò)零售額才破2萬(wàn)億元，網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)破3億人。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模和零售額的大幅增長(zhǎng)背后，是買(mǎi)家和賣(mài)家間海量增長(zhǎng)的交互和對(duì)話需求。這本是AI客服誕生、應(yīng)用的背景，而如今AI技術(shù)的廣泛應(yīng)用，反而成了消費(fèi)者與商家溝通的“攔路虎”。“我記得從前雖然有客服菜單進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，但是很容易就能找到人工客服入口，想解決什么問(wèn)題沒(méi)有這么復(fù)雜。”市民秦先生告訴記者，他認(rèn)為人們不是不能接受AI客服，而是不能接受“只有AI客服”。“不得不承認(rèn)，在一些程序性的問(wèn)題上，人工智能確實(shí)更加有優(yōu)勢(shì)，響應(yīng)速度快、回答更加簡(jiǎn)潔，對(duì)商家而言也能降低成本。但是消費(fèi)者遇到問(wèn)題找客服幫助，肯定帶有情感色彩和個(gè)人需求，從目前的情況來(lái)看，大多數(shù)AI客服都沒(méi)有那么聰明?！鼻叵壬J(rèn)為，商家在應(yīng)用新興技術(shù)的同時(shí)，也應(yīng)該考慮到消費(fèi)者的情感需求，至少要給消費(fèi)者多一重選擇，不能用AI客服把所有問(wèn)題擋在門(mén)外，這無(wú)異于切斷了品牌與客戶之間溝通的橋梁。
問(wèn)卷結(jié)果顯示，58.93%受訪者表示無(wú)法接受人工客服被AI客服取代。在AI客服被廣泛應(yīng)用的當(dāng)下，應(yīng)該對(duì)這個(gè)智能系統(tǒng)進(jìn)行怎樣的優(yōu)化?75%受訪者認(rèn)為AI客服在與顧客溝通時(shí)應(yīng)該具備情感識(shí)別和應(yīng)答的能力，66.07%受訪者認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)上下文理解能力，48.21%受訪者認(rèn)為應(yīng)該具備所屬行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。新興技術(shù)的應(yīng)用，總會(huì)伴隨著不斷完善和進(jìn)步的過(guò)程。有觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況科學(xué)合理搭配人工服務(wù)，實(shí)質(zhì)性解決消費(fèi)者需求。與此同時(shí)，有關(guān)部門(mén)也要針對(duì)部分企業(yè)客服過(guò)度“AI化”現(xiàn)象，制訂相關(guān)管理規(guī)范、加強(qiáng)監(jiān)管，避免企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
關(guān)鍵事件識(shí)別與管理，提升客服管理水平自動(dòng)分類(lèi)請(qǐng)求內(nèi)容、分析情感、聯(lián)想多句、單句提取多事件，區(qū)分人員角色與位置，分級(jí)定義事件嚴(yán)重性及營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)類(lèi)型，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶分類(lèi)與標(biāo)簽管理，并通過(guò)智能工單系統(tǒng)進(jìn)行分層分級(jí)進(jìn)行派發(fā)。專(zhuān)屬行業(yè)知識(shí)庫(kù)，是客戶服務(wù)的沉淀，也是提率的基礎(chǔ)格互聯(lián)基于對(duì)客服業(yè)務(wù)深度理解和1500多家集團(tuán)級(jí)客戶共建客服系統(tǒng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，借助AI大模型，搭建并不斷擴(kuò)充和更新客戶服務(wù)行業(yè)知識(shí)庫(kù)。當(dāng)客戶在群聊與AI機(jī)器人互動(dòng)時(shí)，機(jī)器人能夠迅速檢索知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)信息，自動(dòng)進(jìn)行回復(fù)，做到7***AI客服解決方案研究研發(fā)進(jìn)展：國(guó)內(nèi)外各種大模型選型對(duì)比與對(duì)接已完成，為行業(yè)大模型/知識(shí)庫(kù)做準(zhǔn)備；