神秘顧客訪問通常有如下幾種形式:形式1 -神秘顧客造訪某個企業(yè)。在這種調(diào)查方法中,神秘顧客用事先準備好的手稿或者方案與被調(diào)查者單位的表示進行談話,然后把感受服務的過程記錄下來,并根據(jù)印象對其服務進行評估。實際上,這種方法并不包括真正的購買行為?!问? -神秘顧客與被訪問者進行技術或者有關產(chǎn)品方面知識的交流在這種調(diào)查方法中,神秘顧客會就某一個重大購買事件與被調(diào)查者進行技術或者銷售方面的充分溝通與交流,然后把感受服務的過程記錄下來,并根據(jù)印象對其服務進行評估。典型的例子包括購車或者購房等。通過偽裝,神秘顧客能夠獲得更高效的信息反饋渠道。江蘇購物中心神秘顧客市場調(diào)查
神秘顧客的概念來源于國外,較早被應用于銀行業(yè)和零售業(yè),隨后逐漸在零售、餐飲、金融等服務業(yè)普遍應用 。神秘顧客檢測較早在美國銀行與零售業(yè),用來防止員工偷東西行為;在歐美等國家早已經(jīng)風行數(shù)十年,還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會,協(xié)會對“神秘顧客”這一工作的定義是:他們受雇于一家與商家簽約的神秘購物公司,平時以一個普通消費者的身份,應一些企業(yè)的要求到他們的商店踩點“購物”,通過實地觀察體驗,了解產(chǎn)品在市場上的受歡迎度及清潔、服務和管理等諸多方面的問題,然后將這些“情報”整理成報告,交給這家企業(yè)的老板。廣西酒店神秘顧客報價神秘顧客為商家提供了單獨公正的外部視角。
對于神秘顧客而言,盡管探店時可能看似正常,但在某些情況下,店員可能早已辨認出他們的身份。一旦身份暴露,本次探店宣布失敗。那么企業(yè)與調(diào)研方如何避免店員識別神秘顧客的身份呢?對于神秘顧客的調(diào)研報告方面,尤其是餐飲行業(yè)的調(diào)研報告,嗨探對于各類型的餐飲業(yè)態(tài)有著標準化流程的調(diào)研報告。涉及茶飲、西餐、火鍋、烤肉、正餐、快餐等業(yè)態(tài)不同業(yè)態(tài)的調(diào)研報告,并且可以根據(jù)企業(yè)的實際情況進行定制化調(diào)整,保證每位暗探進店之后都可以落地探查,從報告層面上規(guī)避漏探、錯探、暴露身份的可能。
專業(yè)、第三方角度和標準的監(jiān)測項目執(zhí)行管理,發(fā)現(xiàn)服務規(guī)范、服務流程乃至整個服務體系的優(yōu)缺點。不同于客戶或運營商的角度,而對運營商所處行業(yè)和對客戶服務兩方面都有深刻認識,能做出更加深入和客觀的分析。多年多個相關項目的執(zhí)行管理工作,即積累了豐富的專業(yè)經(jīng)驗,也把握住整個服務網(wǎng)點發(fā)展變化的脈搏,并根據(jù)新的現(xiàn)象研究對策。專業(yè)豐富的經(jīng)驗滲透在日常工作中,形成了客戶需求分析、神秘顧客管理、具體項目執(zhí)行、質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)挖掘等工作的具體標準。神秘顧客的反饋應被認真對待,促進企業(yè)的透明度。
秘采還應該與NPS等其他調(diào)查方式在一些關鍵點上形成交互印證,比如我們曾對一個美系品牌做過分析,該品牌強調(diào)“美式豪華”,那么基于這個理念所設定的接待動作有沒有真正落實下來,在客戶調(diào)查中有沒有對客戶形成一些烙印,是非常重要的結論發(fā)現(xiàn)。只要交流過程中有“人”的因素存在,就存在“人”的能力和表現(xiàn)的差異,也會有“人”的不同感受和決策結果的差異。作為一個發(fā)現(xiàn)服務傳遞和客戶體驗之間間隙的現(xiàn)場工具,神秘顧客調(diào)查有局限,但更有價值,它應該回歸本源,成為助力業(yè)績提升的支點。每一次神秘顧客的體驗都是一次學習的機會。江蘇商場神秘顧客研究
商家應積極應用神秘顧客的調(diào)查成果。江蘇購物中心神秘顧客市場調(diào)查
除了穿著服飾之外,神秘顧客可以靈活使用道具來增加可信度。攜帶的東西也是一種對外的表達形式,一種間接的財力證明。例如各大手機品牌的旗艦機型、高級汽車車鑰匙、有名金飾品牌的包裝袋和首飾盒等,都是能夠從客觀上證明自己消費能力的道具。在此基礎上,程度上補充上述物品的背景信息會更令人信服,手機、汽車可以說是工作、生活所需,首飾可以說是自己買來送朋友的禮物等。盡管看起來神秘顧客和服務人員之間一直在“相愛相殺”,但需要重申的是神秘顧客的初心是用真實、公平的視角來提升服務水平、改進服務措施、提高顧客滿意度。如果服務人員緊盯神秘顧客、死扣檢查扣分點,形成了強烈的對立情緒,那與神秘顧客檢測的初衷是完全相反的。江蘇購物中心神秘顧客市場調(diào)查