北京金融機構(gòu)神秘顧客調(diào)研方法

20世紀40年代，“Mystery Shopping”（神秘購物/神秘顧客檢測）一詞正式出現(xiàn)，并且開始使用這種方法評估客戶服務(wù)；二十世紀70年代與80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顧客檢測，為其開拓了廣闊的發(fā)展空間；二十世紀90年代，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，神秘顧客檢測行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的快速增長階段，并取得了公眾的認可?！卑缪荨吧衩仡櫩汀陛^重要的是觀察力，有些客戶會讓你假裝投訴，看服務(wù)人員的態(tài)度；有的客戶會要求“神秘顧客”購物消費時表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。神秘顧客的反饋直接影響商家的運營決策。北京金融機構(gòu)神秘顧客調(diào)研方法

調(diào)查內(nèi)容：頭一、現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專業(yè)人士”的角色。所以“神秘顧客”調(diào)查的頭一重點是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。當然產(chǎn)品知識不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費者使用的利益點；同時產(chǎn)品主要賣點上與競爭對手相比較的優(yōu)劣勢也是考察重點。第二、由于耐用消費品的消費者對于購買產(chǎn)品時有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。江蘇汽車行業(yè)神秘顧客市場調(diào)查一次成功的神秘顧客調(diào)查能帶來巨大的商業(yè)價值。

哪些動作是容易暴露暗訪員身份的：1、多家門店同一時間段檢查：暗訪員在集中時間段對多個門店檢查，這樣連續(xù)幾個網(wǎng)點都是同一人執(zhí)行的話，暗訪員的身份就容易被確認，這如果被某個員工認出，該員工可能會拍照并分享給片區(qū)其他門店工作人員，從而導(dǎo)致身份暴露。2、身份信息被系統(tǒng)記錄：在某些情況下，如銀行、4S店、地產(chǎn)等，暗訪員可能需要使用身份證或銀行卡辦理業(yè)務(wù)。一旦這些信息被使用，所有的業(yè)務(wù)記錄都可以被查詢，從而增加了神秘顧客身份被識別的風(fēng)險。3、行為特異突出：暗訪員在執(zhí)行過程中行為不當，如過于關(guān)注細節(jié)、頻繁拍照或記錄、對服務(wù)流程提出過于具體的問題等，這些行為可能會引起服務(wù)人員的警覺，進而懷疑其身份。4、設(shè)備位置突出：在使用錄像錄音設(shè)備時，設(shè)備角度過于怪異，如手包、暗訪手機等。長時間對著被調(diào)查員工，容易引起對方關(guān)注。

神秘顧客檢測在國內(nèi)的發(fā)展情況，神秘顧客檢測方法自引入中國市場后得到快速發(fā)展和普遍應(yīng)用,應(yīng)用行業(yè)從零售、餐飲、銀行等企業(yè)逐漸擴大到地方管理部門、事業(yè)單位、公共交通等公共管理領(lǐng)域。根據(jù)中國信息協(xié)會市場研究業(yè)分會（CMRA）近幾年發(fā)布的年度報告顯示，神秘顧客檢測業(yè)務(wù)總體呈快速發(fā)展趨勢，參與的調(diào)查公司中，2019年神秘顧客檢測業(yè)務(wù)營業(yè)額比2017年提升了3.74億元，年均增長率超過14%。一旦啟動神秘顧客檢測項目，絕大多數(shù)客戶都是長期持續(xù)開展。神秘顧客在提高顧客滿意度方面有著重要作用。

神秘顧客暗訪的優(yōu)點有哪些呢？1、神秘顧客檢測較大的特點是神秘，采用隱蔽的檢查方式可以了解各行業(yè)被調(diào)查對象的真實服務(wù)情況，被調(diào)查對象沒有意識被調(diào)查，反映情況的真實性較高，能幫助委托方發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題，有效監(jiān)督人員的服務(wù)情況，提升終端服務(wù)質(zhì)量。2、對于人員部分違規(guī)行為，神秘顧客檢測是較好的發(fā)現(xiàn)手段，也是較有力的監(jiān)督方式。各行各業(yè)服務(wù)終端都存在形式不同的違規(guī)行為，人員違規(guī)作業(yè)往往可以直接獲利，因此暗訪檢查就是較好的防范和監(jiān)督。3、神秘顧客通過標準化檢測問卷，對各個門店的服務(wù)水平進行了量化評分，檢測成績可用于績效考核。許多成功品牌都將神秘顧客視為改善的重要輔助工具。北京線上商城神秘顧客查訪

通過偽裝，神秘顧客能夠獲得更高效的信息反饋渠道。北京金融機構(gòu)神秘顧客調(diào)研方法

肯德基“神秘顧客”計劃簡介，肯德基的“神秘顧客”計劃是一種獨特的品質(zhì)保障和消費者體驗優(yōu)化策略。該計劃通過聘請專業(yè)的第三方評估機構(gòu)，以普通消費者身份對各門店進行匿名評估。評估內(nèi)容包括店內(nèi)環(huán)境，員工服務(wù)態(tài)度，食品質(zhì)量等多個方面。這種評估方式的優(yōu)點在于，它可以較為真實地反映消費者的實際體驗，同時也能在一定程度上防止內(nèi)部人員弄虛作假?？偟膩碚f，肯德基的“神秘顧客”計劃是一個有效的品質(zhì)保障和消費者體驗優(yōu)化策略。通過這一計劃，肯德基能夠較為準確地了解消費者的需求和滿意度，同時也能夠發(fā)現(xiàn)并改進服務(wù)中的問題。然而，這一計劃仍存在一些問題需要解決。在未來的發(fā)展中，肯德基需要進一步完善“神秘顧客”計劃，以更好地提升品牌形象，服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度。北京金融機構(gòu)神秘顧客調(diào)研方法

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