廣西電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客調(diào)研

神秘顧客檢測在國外的發(fā)展情況，神秘顧客檢測業(yè)務(wù)在歐美國家發(fā)展較為成熟，目前已普遍應(yīng)用在各行業(yè)。據(jù)國際神秘顧客協(xié)會（MSPA）在2005年和2009年年會中披露，2005年歐美國家神秘顧客行業(yè)的營業(yè)額約2.1億歐元，2009年營業(yè)額約3.6億歐元，5年內(nèi)增幅高達70%，年均增長率約14%，行業(yè)的發(fā)展?jié)摿薮蟆?004年神秘顧客行業(yè)的營業(yè)收入中，零售業(yè)表現(xiàn)較為強勁，總收入的21.13%來自零售業(yè)，其次是快餐(19.13%)、銀行/金融(11.4%)、加油站/便利店(10.3%)。神秘顧客調(diào)查是創(chuàng)新和改善的重要動力之一。廣西電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客調(diào)研

神秘顧客作為市場調(diào)查中的一個特殊的調(diào)查方法，能夠為企業(yè)的發(fā)展提供那么多的作用，主要原因在于神秘顧客的特點。神秘顧客在調(diào)查過程中，隱瞞了自己的身份，以一個普通顧客的身份進行暗訪調(diào)查，這在很大程度上保證了調(diào)查的公平性和真實性。神秘顧客暗訪將企業(yè)自身無法發(fā)現(xiàn)的問題和細節(jié)都掌握在手里，然后將信息反饋給企業(yè)，促使企業(yè)進行改善和優(yōu)化所出現(xiàn)的問題。神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)查中的一種調(diào)查方法，其從業(yè)人員要有很好的專業(yè)能力。大宋咨詢在神秘顧客這方面有很豐富的調(diào)查經(jīng)驗，并且有專業(yè)的神秘顧客暗訪人員，可以為企業(yè)和個人提供服務(wù)。湖南金融機構(gòu)神秘顧客服務(wù)商神秘顧客可以檢測商家的營銷策略是否有效落實。

神秘顧客調(diào)查作為一種匿名式評估服務(wù)質(zhì)量的方法，一般通過觀察和體驗來檢測網(wǎng)點門店的服務(wù)人員、設(shè)施環(huán)境等真實情況，不過在暗訪過程中，暗訪員常常會因為某個行為舉止就暴露了其身份。我們開展暗訪調(diào)查16年時間，通過本文介紹下神秘顧客說明下哪些動作是容易暴露暗訪員身份的。過于專業(yè)和固定流程：暗訪員按照固定的流程進行體驗時，比如在油站加油、購物或去衛(wèi)生間，或在銀行大堂取號、辦理業(yè)務(wù)、咨詢理財經(jīng)理等，這些流程在一些普通消費者中較難出現(xiàn)的，而且如果員工經(jīng)常被調(diào)查，那么他們可能會對這些行為產(chǎn)生懷疑，進而識別出神秘顧客的身份。

涉及行業(yè)：星級酒店，民航班機，IT專賣店，加油站，電信營業(yè)廳，汽車4S店，快餐連鎖店，快捷酒店，銀行，郵政，其他連鎖店服務(wù)等。社會意義：“神秘顧客”調(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目，一個好的“神秘顧客”調(diào)查項目對于企業(yè)加強銷售人員培訓、提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用。往往通過一到兩個月的全國范圍的“神秘顧客”，即會對賣場管理有較大改觀。因為所有的訪員都是以“顧客”的身份進行調(diào)查，任何的銷售人員對于顧客任何問題都應(yīng)圓滿回答。神秘顧客的調(diào)查結(jié)果能有效推動商家的持續(xù)改進。

互動溝通話術(shù)：擬人設(shè)、講故事。暗訪中重要的就是與服務(wù)人員的互動環(huán)節(jié)。神秘顧客首先要做到處事泰然自若自若，保持心態(tài)平和、行動自然。在與被檢查對象的溝通中，“不刻意”是重要的準則。就像“一個謊言需要無數(shù)個謊言來圓”這句話一樣，一個隨口而出的“人設(shè)”需要事無巨細的背景故事補充，這要求神秘顧客在進入檢查場地之前就對自己的身份故事爛熟于心。例如，“我就住在附近/我就在附件上班/我現(xiàn)在還在上學”的人設(shè)需要準備附近小區(qū)/寫字樓/大學的名字，“我同事/我舍友/我家人推薦我來的”的人設(shè)需要準備推薦人的推薦理由，“我來換零錢/我來換外匯”的服務(wù)需求需要準備“發(fā)紅包/境外旅游”等目的，以備不時之需。由于謊言總是會有被戳破的可能性，完全虛假的人設(shè)背景一不小心就會被看穿，部分神秘顧客選擇使用自己真實的故事或者真假參半的人設(shè)去與被調(diào)查者互動。有事實基礎(chǔ)，部分無傷大雅的謊言并不會導致人設(shè)崩塌，達到幾乎滴水不漏的程度。優(yōu)良的神秘顧客能提供切實可行的改進建議。北京購物中心神秘顧客服務(wù)商

神秘顧客的存在激勵員工提高服務(wù)水準。廣西電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客調(diào)研

20世紀40年代，“Mystery Shopping”（神秘購物/神秘顧客檢測）一詞正式出現(xiàn)，并且開始使用這種方法評估客戶服務(wù)；二十世紀70年代與80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顧客檢測，為其開拓了廣闊的發(fā)展空間；二十世紀90年代，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，神秘顧客檢測行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的快速增長階段，并取得了公眾的認可。”扮演“神秘顧客”較重要的是觀察力，有些客戶會讓你假裝投訴，看服務(wù)人員的態(tài)度；有的客戶會要求“神秘顧客”購物消費時表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。廣西電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客調(diào)研

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