北京呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)市場

為什么現(xiàn)在大家都使用智能質(zhì)檢系統(tǒng)？一、 人機結(jié)合,覆蓋質(zhì)檢全流程。一方面，智能質(zhì)檢系統(tǒng)因為是機器，所以不會受人的情緒起伏影響到質(zhì)檢結(jié)果。實際上，客服中心質(zhì)檢員心理壓力很大，他們通常與客服是對立的，既要負責(zé)找出座席不規(guī)范的行為，又要控制自己的情緒不被環(huán)境所影響；且每個質(zhì)檢員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的理解又各不相同，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)就會不同。而智能質(zhì)檢，正是根據(jù)已經(jīng)建立的多種質(zhì)檢模型和評分模型進行全量質(zhì)檢和打分，所以質(zhì)檢結(jié)果是標(biāo)準(zhǔn)、客觀的。另一方面，由于溝通過程中存在高度個性化、復(fù)雜場景的通話，無法全然按照標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)檢流程一概而論，需要人工在質(zhì)檢結(jié)束后根據(jù)個別通話發(fā)起申訴，質(zhì)檢員二次審核復(fù)議后給出結(jié)果及評分。通過人工輔助機器，機器與人協(xié)同的方式實現(xiàn)質(zhì)檢效益較大化。智能錄音質(zhì)檢，多方位把控質(zhì)檢客服語音數(shù)據(jù)的需求已經(jīng)迫在眉睫。北京呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)市場

智能質(zhì)檢具有什么功能？1、文本、語音數(shù)據(jù)全量質(zhì)檢，對海量語音數(shù)據(jù)進行全方面、多角度的深入挖掘和分析，幫助企業(yè)深入了解客戶的需求。促進人工服務(wù)的質(zhì)量和效率的提升，拓展和增強自助服務(wù)手段，全方面改善用戶體驗。2、高靈活度質(zhì)檢模型和質(zhì)檢規(guī)則，支持自定義建立需要分析的業(yè)務(wù)類型、關(guān)注熱點等標(biāo)簽。確定語言文本內(nèi)容的對象，生成相應(yīng)的分析模型，實現(xiàn)對錄音多條件過濾篩選。3、全方面數(shù)據(jù)分析結(jié)果反饋，針對分析錄音對話內(nèi)容、客戶相關(guān)信息數(shù)據(jù)，對客戶打標(biāo)。相關(guān)信息進行熱詞分析與關(guān)聯(lián)分析，呈現(xiàn)客戶畫像結(jié)果信息。自動進行數(shù)據(jù)聚類及報表統(tǒng)計。北京呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)市場智能質(zhì)檢系統(tǒng)不但可以代替人工，而且比人工做得還好。

呼入場景質(zhì)檢項集中在回訪話術(shù)是否嚴(yán)謹、服務(wù)態(tài)度是否規(guī)范，當(dāng)客戶對個人提出表揚、質(zhì)疑時，應(yīng)禮貌時是否合理回應(yīng)等；呼出場景則主要集中在業(yè)務(wù)流程辦理是否合規(guī)，是否有偽冒公檢法等威脅恐嚇、夸大事實的行為，是否有使用銷售技巧等質(zhì)檢項。在明確業(yè)務(wù)場景及場景對應(yīng)質(zhì)檢項同時，需要快速判斷質(zhì)檢項屬于常規(guī)質(zhì)檢或?qū)ｍ椯|(zhì)檢。常規(guī)質(zhì)檢主要質(zhì)檢通話過程中座席服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、客戶感受等服務(wù)類規(guī)則，專項質(zhì)檢則是根據(jù)業(yè)務(wù)要求質(zhì)檢業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能、銷售能力等業(yè)務(wù)規(guī)則。

智能質(zhì)檢是如何工作的？關(guān)鍵詞檢測主要是針對敏感詞和違禁詞等需要注意的字眼，關(guān)鍵詞都是根據(jù)公司的不同要求來設(shè)置，如果在通話內(nèi)容或者在線會話中發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵詞，系統(tǒng)可以快速識別并在后臺提醒相關(guān)人員，避免下次再出現(xiàn)此種情況，提高通話或者會話的質(zhì)量。情緒識別是人工智能與質(zhì)檢結(jié)合的特點之一，通過分析坐席人員的語氣語調(diào)來判斷坐席的情緒波動情況，例如坐席語氣是否積極，情緒是否飽滿等，情緒識別一般在客服工作比重大的公司較為常見，目前人工智能技術(shù)可以判斷相對極端的情緒，輕微的還需要技術(shù)的不斷更新與優(yōu)化。智能質(zhì)檢系統(tǒng)是通過可配置、可訓(xùn)練的檢測模型實現(xiàn)全量質(zhì)檢。

智能質(zhì)檢具有什么功能？自有智能引擎，可支持模型持續(xù)優(yōu)化。具有：語音識別引擎、關(guān)鍵詞識別引擎、場景分割引擎、靜音檢測引擎、語義理解引擎、情緒分析引擎?？梢愿S業(yè)務(wù)發(fā)展進行持續(xù)性模型優(yōu)化，不斷提升、保障模型的高可用性。智能質(zhì)檢通過制定靈活多變的規(guī)則，分析篩選特定業(yè)務(wù)場景，識別有價值的服務(wù)對話數(shù)據(jù)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升客戶滿意度、精確績效考核。智能質(zhì)檢的應(yīng)用場景有哪些呢？1、客戶服務(wù)場景質(zhì)檢監(jiān)控：有效監(jiān)控客服服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)技能。2、催收場景質(zhì)檢監(jiān)控：有效保證文明催收，確保催收服務(wù)質(zhì)量。3、電銷場景質(zhì)檢監(jiān)控：有效監(jiān)控電銷服務(wù)質(zhì)量，提升銷售業(yè)績。4、降低客戶投訴風(fēng)險：全方面、全量監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)客戶投訴意向，降低客戶投訴概率。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的監(jiān)督不是目的，重視客戶體驗的中大型企業(yè)，往往對客服人員的規(guī)范執(zhí)行情況要求更加嚴(yán)格。北京呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)市場

智能質(zhì)檢除了可應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量提升外，也可通過挖掘與客戶聊天過程中，客戶表達的產(chǎn)品需求。北京呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)市場

伴隨著各行業(yè)的嚴(yán)管，企業(yè)對坐席的話術(shù)、態(tài)度嚴(yán)格把關(guān)，傳統(tǒng)的人工抽檢已經(jīng)很難滿足企業(yè)需求，通過智能質(zhì)檢把控客服語音數(shù)據(jù)的需求已經(jīng)迫在眉睫。傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量檢查方式主要以人工為主，基本都是靠質(zhì)檢人員的“聽”和“看”結(jié)合自己的業(yè)務(wù)理解來檢驗服務(wù)品質(zhì)的好壞，這種方式固然可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)質(zhì)量問題，但不可否認也存在不少問題。首先就是質(zhì)檢的覆蓋率問題，傳統(tǒng)方式的效率限制導(dǎo)致一般只能采用抽檢方式，在大量的服務(wù)錄音中隨機抽取小部分進行人工檢查，通常實際的抽檢覆蓋率達不足百分之一，服務(wù)量大的企業(yè)甚至達不到萬分之一，這樣非常容易產(chǎn)生問題遺漏；另外一個不足就是效率低，人工質(zhì)檢十分耗時，質(zhì)檢人員在檢查過程中需要去聽或看，然后還要思考判斷，有時候甚至要反復(fù)回放，這過程會消耗不少時間。北京呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)市場

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