北京常見智能質(zhì)檢技術(shù)服務(wù)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以實現(xiàn)定期全量質(zhì)檢、實時質(zhì)檢；可以基于豐富語料庫和情感分析來有效判斷客服服務(wù)意愿，可以在共享客服會話服務(wù)中對通話中的雙方即客戶和客服人員的情緒進(jìn)行監(jiān)控，智能質(zhì)檢系統(tǒng)是以語音識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的全量數(shù)據(jù)存儲、質(zhì)檢的系統(tǒng)工具，通過可配置、可訓(xùn)練的檢測模型實現(xiàn)全量質(zhì)檢，一方面可以為客服的服務(wù)情況打分，監(jiān)督客服的服務(wù)效果，降低成本和運(yùn)營風(fēng)險；另一方可以在錄音中收集客戶的信息，形成客戶畫像，更有針對性的進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)。智能質(zhì)檢系統(tǒng)通過與語音識別以及大數(shù)據(jù)分析等結(jié)合，改變了傳統(tǒng)質(zhì)檢的方式，節(jié)約了人工成本。北京常見智能質(zhì)檢技術(shù)服務(wù)

智能質(zhì)檢是如何工作的？關(guān)鍵詞檢測主要是針對敏感詞和違禁詞等需要注意的字眼，關(guān)鍵詞都是根據(jù)公司的不同要求來設(shè)置，如果在通話內(nèi)容或者在線會話中發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵詞，系統(tǒng)可以快速識別并在后臺提醒相關(guān)人員，避免下次再出現(xiàn)此種情況，提高通話或者會話的質(zhì)量。情緒識別是人工智能與質(zhì)檢結(jié)合的特點(diǎn)之一，通過分析坐席人員的語氣語調(diào)來判斷坐席的情緒波動情況，例如坐席語氣是否積極，情緒是否飽滿等，情緒識別一般在客服工作比重大的公司較為常見，目前人工智能技術(shù)可以判斷相對極端的情緒，輕微的還需要技術(shù)的不斷更新與優(yōu)化。北京常見智能質(zhì)檢技術(shù)服務(wù)智能質(zhì)檢系統(tǒng)因為是機(jī)器，所以不會受人的情緒起伏影響到質(zhì)檢結(jié)果。

智能質(zhì)檢的目的可以分為：服務(wù)問題挖掘，談到智能質(zhì)檢，多數(shù)人會想到用來代替人工質(zhì)檢，對照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，把其中的質(zhì)檢項改為系統(tǒng)質(zhì)檢的方式，以此來挖掘服務(wù)問題，開展員工服務(wù)質(zhì)量提升。有些影響服務(wù)感知的問題采取人工質(zhì)檢的方式耗時較長，基本每通通話都會涉及，可評估借助智能質(zhì)檢，來替代人工重復(fù)機(jī)械的質(zhì)檢工作。比如響應(yīng)時間、掛機(jī)時間、轉(zhuǎn)接規(guī)范是否到位、是否有開頭結(jié)束語等，這些服務(wù)質(zhì)檢項在人工判斷上邏輯相對機(jī)械化、客觀化、無人為主觀因素影響，如采用系統(tǒng)智能質(zhì)檢方式，準(zhǔn)確率一般可在70%以上，直接替代人工質(zhì)檢存可行性。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域有哪些？智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要應(yīng)用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務(wù)情況分析等場景，適用于擁有大量客服錄音，需要人工抽檢的方式進(jìn)行錄音質(zhì)檢的場景。以語音識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的全量數(shù)據(jù)存儲、質(zhì)檢的系統(tǒng)工具，通過可配置、可訓(xùn)練的檢測模型實現(xiàn)全量質(zhì)檢，一方面可以為客服的服務(wù)情況打分，監(jiān)督客服的服務(wù)效果，降低成本和運(yùn)營風(fēng)險；另一方可以在錄音中收集客戶的信息，形成客戶畫像，更有針對性的進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)。情緒識別是人工智能與質(zhì)檢結(jié)合的特點(diǎn)之一。

將人工智能接入客服系統(tǒng)，通過智能質(zhì)檢對語音進(jìn)行質(zhì)檢，已成為客服中心的必選方案。音視貝智能質(zhì)檢系統(tǒng)不僅能夠?qū)ψㄔ?00%覆蓋自動質(zhì)檢打分，以客觀標(biāo)準(zhǔn)有效規(guī)范坐席話術(shù)，更能夠?qū)νㄔ挃?shù)據(jù)進(jìn)行再挖掘，為企業(yè)提供市場輿情洞察力。系統(tǒng)利用語音識別、語義理解等技術(shù)對通話錄音按客戶與坐席分角色進(jìn)行轉(zhuǎn)寫，結(jié)合業(yè)務(wù)本身所設(shè)定的規(guī)則對全量錄音進(jìn)行話術(shù)合規(guī)性、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等多維度檢測評分。質(zhì)檢覆蓋率從5%提升至100%，質(zhì)檢人員可以根據(jù)智能質(zhì)檢的情況，快速鎖定問題錄音，并可隨機(jī)抽取錄音進(jìn)行人工審核。系統(tǒng)還可通過大數(shù)據(jù)分析對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，通過客戶訴求熱點(diǎn)分析、業(yè)務(wù)趨勢分析等，洞察客戶心聲、發(fā)掘業(yè)務(wù)潛力；通過業(yè)務(wù)異常挖掘、投訴等客戶行為分析，定位客戶投訴、客戶流失等問題根源，同時生成多維度用戶畫像，幫助快速了解客戶基本信息和真正需求，提升客服中心服務(wù)質(zhì)量；通過市場情感、輿情等信息分析，幫助企業(yè)了解產(chǎn)品市場，提升企業(yè)營銷能力，助力企業(yè)業(yè)務(wù)決策。此外，系統(tǒng)能夠從坐席表現(xiàn)和質(zhì)檢工作的維度，以圖表的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，結(jié)果一目了然，讓管理層能夠直觀地了解每位坐席和質(zhì)檢員的工作能力，有針對性地幫助員工提升服務(wù)水平。智能質(zhì)檢是一種新的工作方式，是人與系統(tǒng)結(jié)合的新型方式。鄭州質(zhì)檢系統(tǒng)技術(shù)方案

智能質(zhì)檢系統(tǒng)具有什么優(yōu)勢？北京常見智能質(zhì)檢技術(shù)服務(wù)

底層數(shù)據(jù)的處理是建立質(zhì)檢規(guī)則的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)來源較好是行業(yè)歷史及當(dāng)前客服語音數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的預(yù)處理主要包括兩部分：第1通過語音轉(zhuǎn)譯引擎將獲取的錄音音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的文本格式數(shù)據(jù)，第二對獲取到的原始文本、音頻數(shù)據(jù)進(jìn)行二次加工處理，找出搭建質(zhì)檢規(guī)則需要的重要數(shù)據(jù)。智能質(zhì)檢系統(tǒng)一方面可以為客服的服務(wù)情況打分，監(jiān)督客服的服務(wù)效果，降低成本和運(yùn)營風(fēng)險；另一方可以在錄音中收集客戶的信息，形成客戶畫像，更有針對性的進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)。北京常見智能質(zhì)檢技術(shù)服務(wù)

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