杭州常見(jiàn)質(zhì)檢系統(tǒng)技術(shù)方案

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)定期全量質(zhì)檢、實(shí)時(shí)質(zhì)檢；可以基于豐富語(yǔ)料庫(kù)和情感分析來(lái)有效判斷客服服務(wù)意愿，可以在共享客服會(huì)話服務(wù)中對(duì)通話中的雙方即客戶和客服人員的情緒進(jìn)行監(jiān)控，智能質(zhì)檢系統(tǒng)是以語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的全量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、質(zhì)檢的系統(tǒng)工具，通過(guò)可配置、可訓(xùn)練的檢測(cè)模型實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢，一方面可以為客服的服務(wù)情況打分，監(jiān)督客服的服務(wù)效果，降低成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；另一方可以在錄音中收集客戶的信息，形成客戶畫(huà)像，更有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)。為什么現(xiàn)在大家都使用智能質(zhì)檢系統(tǒng)？杭州常見(jiàn)質(zhì)檢系統(tǒng)技術(shù)方案

為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能會(huì)被錄音……"當(dāng)我們撥打客服電話時(shí)，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到這樣的提示。在企業(yè)服務(wù)中，平均每天都會(huì)產(chǎn)生數(shù)以萬(wàn)計(jì)的錄音，而錄音背后的服務(wù)質(zhì)量保障則依托服務(wù)質(zhì)檢。目前，很多企業(yè)的服務(wù)質(zhì)檢采用傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢模式，智能質(zhì)檢的普及率并不是很高。然而，人工聽(tīng)一次錄音平均要6分鐘，普遍抽檢比例不足全部錄音的2%，在人力成本直線上升、聽(tīng)錄音工作重復(fù)枯燥等因素影響下，導(dǎo)致了人工質(zhì)檢的成本增高、效率低、錯(cuò)誤率高。杭州常見(jiàn)質(zhì)檢系統(tǒng)技術(shù)方案對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，智能質(zhì)檢不只提升了效率，更節(jié)省了成本。

良好的智能質(zhì)檢系統(tǒng)如何為客服安全保駕護(hù)航？堅(jiān)持客戶第1的檢測(cè)原則。智能質(zhì)檢系統(tǒng)導(dǎo)入客戶第1的原則，在平常的檢測(cè)中，能夠自動(dòng)識(shí)別客戶投訴等需求，以客戶為中心和出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)客戶投訴有效受理，做出解決，再進(jìn)行二次滿意度測(cè)評(píng)?？诒^好的企業(yè)客服都是這樣一步步過(guò)來(lái)的，在大程度上讓客戶滿意，是企業(yè)占據(jù)優(yōu)良市場(chǎng)資源一大準(zhǔn)則。以提高客服效率為較高出發(fā)點(diǎn)，智能質(zhì)檢通過(guò)高效、快速、全方面的質(zhì)量檢測(cè)活動(dòng)找出客服行業(yè)痛點(diǎn)缺陷，目的是讓行業(yè)做出改變，優(yōu)化企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，因此，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)解決問(wèn)題才是正確的方向。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)，即通過(guò)ASR技術(shù)將語(yǔ)音數(shù)據(jù)自動(dòng)撰寫(xiě)為文本數(shù)據(jù)，因?yàn)槲谋緮?shù)據(jù)更容易被機(jī)器分析，然后通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，分析每句話的內(nèi)容，輸入質(zhì)檢模型，得出客服打分。這樣就能全量質(zhì)檢每一通電話每一段語(yǔ)音了。現(xiàn)在研究學(xué)界的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)率能夠普遍達(dá)到95%，優(yōu)良模型能夠準(zhǔn)確率達(dá)到97%以上。要知道質(zhì)檢系統(tǒng)也只是輔助工具，人工復(fù)檢也要配合進(jìn)行抽驗(yàn)檢測(cè)。質(zhì)檢系統(tǒng)的另一重要的功能是數(shù)據(jù)報(bào)表。過(guò)去難以從海量語(yǔ)音數(shù)據(jù)中獲取到的寶貴信息，都能通過(guò)系統(tǒng)分析將其挖掘出來(lái)。比如將客服回答中涉及到的“這個(gè)我們也沒(méi)有辦法”一類的詞語(yǔ)篩選出來(lái)，哪些是客服沒(méi)有辦法的問(wèn)題呢？工作中還有哪些忽略的問(wèn)題？將這些分析出來(lái)，客戶的投訴率必然下降。數(shù)據(jù)報(bào)表功能維度多，字段豐富，對(duì)管理者日常運(yùn)營(yíng)也有很大助益。定位問(wèn)題有方向可尋，哪里可以減少不必要的人力浪費(fèi)，哪里需要資源調(diào)度抽配人手，客服中心可以更機(jī)動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的使用可以降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

質(zhì)檢是客服中心質(zhì)量管理的重要抓手，用于發(fā)現(xiàn)人員、系統(tǒng)、業(yè)務(wù)等方面的問(wèn)題作跟進(jìn)提升。然而面對(duì)日均少則幾百，多則過(guò)萬(wàn)、甚至十萬(wàn)的話務(wù)量，單靠人工質(zhì)檢模式會(huì)存在質(zhì)檢覆蓋率低、時(shí)效性差、抽樣精確度低的缺點(diǎn)。于是，不少企業(yè)引入了智能質(zhì)檢的概念，探索應(yīng)用“智能+人工”的質(zhì)檢模式。即現(xiàn)借助智能系統(tǒng)先把全量通話質(zhì)檢一遍，輸出經(jīng)系統(tǒng)判定存在問(wèn)題的通話，再交給人工作進(jìn)一步質(zhì)檢。要開(kāi)發(fā)智能質(zhì)檢的功能，首先要明確該關(guān)注什么。關(guān)注的重點(diǎn)是做智能質(zhì)檢的目的，只有明確了目的需求，才好開(kāi)展下一步具體工作。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)是什么？自動(dòng)化智能質(zhì)檢系統(tǒng)哪里買(mǎi)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景有：互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景。杭州常見(jiàn)質(zhì)檢系統(tǒng)技術(shù)方案

智能質(zhì)檢的優(yōu)勢(shì)在于，它可以實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢，過(guò)去是抽檢，現(xiàn)在不論座席多大規(guī)模，只需要有足夠的存儲(chǔ)空間，多少語(yǔ)音都能實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢。第二，能夠及時(shí)給出質(zhì)檢結(jié)果，通過(guò)智能建模自動(dòng)打分，質(zhì)檢結(jié)果的輸出與結(jié)束通話之間只有幾秒到幾分之間的時(shí)差。管理員能夠立刻得到剛才是哪個(gè)客服有問(wèn)題，是哪個(gè)客戶有問(wèn)題。第三，質(zhì)檢系統(tǒng)因?yàn)槭菣C(jī)器，所以不會(huì)受人的情緒起伏影響到質(zhì)檢結(jié)果。現(xiàn)實(shí)中，客服中心質(zhì)檢員的心理壓力并不比座席小，他們要負(fù)責(zé)指出座席不規(guī)范的行為，本質(zhì)上就與客服處于對(duì)立，人的情緒波動(dòng)極易受周圍人的影響。并且，每個(gè)質(zhì)檢員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的理解又各不相同，有些人要求更高，有些人覺(jué)得不必要那么照章行事，這些都是人工質(zhì)檢存在的隱藏弊端。而智能質(zhì)檢，因?yàn)樵缫呀⒑么蚍帜Ｐ?，?shù)據(jù)輸入和結(jié)果輸出不會(huì)受到任何影響。杭州常見(jiàn)質(zhì)檢系統(tǒng)技術(shù)方案

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